Хочешь ИСЖ — ответь на вопросы. Как страховщики объясняют потребителям суть сложных инвестпродуктов - «Тема дня»

Банк России в январе рекомендовал страховым компаниям и их агентам ограничить продажу инвестиционных страховых полисов как сложных для понимания не слишком опытными потребителями. Что изменилось?

Продукты инвестиционного (ИСЖ) и накопительного (НСЖ) страхования жизни и так были непростые. Но с каждым годом они усложняются все больше, меняя конфигурации и словно врастая друг в друга. НСЖ с единовременными взносами и продолжительностью действия от трех до десяти лет, например, по характеристикам похожи на ИСЖ. Договоры ИСЖ, напротив, приобрели черты НСЖ: появились полисы с регулярными взносами, более характерными для классических НСЖ. Все их активно и небезуспешно продвигают банки, движимые стремлением диверсифицировать источники доходов. Зачастую предлагают приобрести комплексные продукты по вкладам с инвестициями (вклад + НСЖ, вклад + ИСЖ, вклад + ПИФ, вклад + ИИС и др.), увеличивая базовую ставку по депозиту в основном за счет получаемых от партнеров комиссий за продажу.

Понять суть таких продуктов непросто даже опытному потребителю, не говоря уже о далеких от финансовой сферы граждан, желающих выжать максимум из своих небольших накоплений. В 2020 году почти три четверти жалоб в Банк России по тематике мисселинга касались продажи страховых инвестпродуктов. Поэтому регулятор рекомендовал ограничить продажи клиентам, не обладающим специальными финансовыми знаниями, некоторых ИСЖ и НСЖ с инвестсоставляющей (с единовременным взносом, а также с зависимостью выплат от динамики цен на активы, предназначенные для квалифицированных инвесторов). Как понять, обладает ли человек специальными знаниями, в рекомендациях умалчивается.

Страховщики и банки оказались в деликатном положении: если не предлагать сложные инвестпродукты, они рискуют остаться невостребованными, ведь это так называемые push-продукты, спрос на которые нужно создавать, предлагая и рекламируя их среди потребителей. А предлагать всем и каждому регулятор не рекомендует.

Что из этого получилось?

Компания «Росгосстрах Жизнь» дилемму для себя решила, введя анкетирование потенциальных покупателей. Их спрашивают о наличии квалификации и спецзнаний в области финансов, опыте инвестирования в инвестиционно-страховые продукты, понимании основополагающих принципов управления капиталом (знание портфельного подхода, особенностей налогообложения по финансовым продуктам, опыт получения социального налогового вычета и т. п.). Тестирование страхователей проводят во всех каналах продаж группы и готовятся запустить его в рыночных банках-партнерах. «По мнению регулятора, сложные финансовые инструменты должны быть доступны только для инвесторов, обладающих определенной финансовой квалификацией, что позволит избежать мисселинга, разочарования в продукте и будущих жалоб. Мы этот подход полностью разделяем», — говорил гендиректор «Росгосстрах Жизни» Алексей Руденко на пресс-конференции в середине марта. Но только в части ИСЖ, где страховая защита во многих случаях вторична. Что касается НСЖ и других программ, в которых страховая составляющая остается значимым или определяющим фактором при выборе, они, по мнению Руденко, должны быть доступны широкой публике без ограничений.

В СК «Ингосстрах-Жизнь» запустили сервис welcome call и ввели подробные памятки с информацией о продуктах в максимально простом изложении, чтобы клиенты могли разобраться в них до заключения сделки. Тех, кто решил купить ИСЖ, ждет анкетирование, чтобы определить, обладают ли потенциальные покупатели в достаточной мере специальными знаниями, есть ли у них экономическое или финансовое образование либо опыт работы в организациях финансового сектора. B случае соответствия одному из критериев оценки договор заключат. После продажи полисов СК ввела практику звонков клиентам в период охлаждения, чтобы убедиться, что страхователь хорошо представляет, какой именно продукт приобрел. «Доля «отказных» договоров у нас не превышает 7%, что существенно ниже аналогичных показателей в целом по рынку, — рассказывает генеральный директор «Ингосстрах-Жизни» Владимир Черников. — Это показывает уровень прозрачности диалога компании с клиентами и корректность предоставляемой информации о продуктах во исполнение рекомендаций Банка России». По его словам, интерес к ИСЖ у клиентов сохраняется, причем большинство покупателей принадлежат к private-сегменту, и их сложно назвать неискушенными в понимании финансовых продуктов. «Доля mass-сегмента составляет 12%, и мы работаем с этими клиентами максимально аккуратно, — продолжает Черников. — Совершенствуем меры по защите начинающих участников финансового рынка, чтобы помочь им разобраться в принципах его работы, понять, как личные финансовые цели связать с финансовыми инструментами и как они помогут решить те или иные проблемы».

В «РЕСО-Гарантии» тоже ввели памятки с описанием основных параметров программ и приветственные звонки клиентам. Это снизило количество «некачественных» продаж, но полностью не исключило их, говорит управляющий продуктом управления личного страхования и страхования выезжающих за рубеж СК «РЕСО-Гарантия» Оксана Тиханова. «ИСЖ — продукт не для всех. Он подойдет тем, кто готов рассматривать дополнительные финансовые инструменты с их особенностями и рисками, — отмечает она. — Мы видим, что все большее количество людей переходит от депозитов к более рисковым инвестициям, а любые ограничения негативно сказываются на развитии продукта. Анкетирование для определения квалифицированных инвесторов, с одной стороны, может выделить профильных потребителей ИСЖ, с другой — без грамотного и полного объяснения механизма работы программы даже опытный в других финансовых сферах (при этом впервые рассматривающий ИСЖ) клиент может неверно истолковать продукт. Поэтому не менее важно повышать уровень профессионализма сотрудников банков — партнеров СК, предлагающих ИСЖ». По ее словам, неплохо с разъяснением инвестпродуктов справляются агенты: их клиенты редко обращаются с претензиями и заявлениями, что их ввели в заблуждение.

Перспективным считает снижение зависимости страховых компаний от банков и директор по рейтингам страховых компаний НКР Евгений Шарапов. Для этого есть хорошие предпосылки. «По итогам прошлого года наметились положительные тенденции на рынке страхования жизни, — говорит он. — Остановился рост комиссий, которые страховщики платят из взносов страхователей за продажи своих продуктов. Благодаря возросшей эффективности структуры страхового взноса несколько повысилась привлекательность полиса для страхователя. Появилась тенденция к увеличению среднего срока страхового полиса — для страхователя это означает защиту на более длительный срок без изменения андеррайтинговых условий. Доля премий, уплачиваемых страхователями в рассрочку, по итогам 2020 года достигла 91 миллиарда рублей. То есть в 2021 году страховщики вправе рассчитывать на сопоставимый с этой цифрой объем премий по заключенным ранее договорам. Это дает возможность страховщикам стать менее зависимыми от банков и заняться развитием собственных каналов продаж с управляемой аквизицией. Но стоит заметить, что страховщикам еще предстоит пройти определенный путь по адаптации продуктов под реальные потребности клиентов».

Сделали, но промолчали

Многие из опрошенных Новости Банков страховых компаний от комментариев отказались, сославшись на то, что тема для них слишком деликатная. Хотя, как считает вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Виктор Дубровин, это вовсе не означает, что они как предлагали всем сложные продукты, так и предлагают. «Во-первых, ряд страховщиков предлагают ИСЖ только в премиальных сегментах кредитных организаций, — поясняет он. — Во-вторых, некоторые компании прекратили или существенно сократили продажи ИСЖ через кредитные организации. В-третьих, большинство страховщиков ввели дополнительное тестирование (анкетирование) или иные меры, позволяющие убедиться, что клиент понимает продукт (опросы welcome call показывают, что более 90% страхователей полностью понимают приобретенный им страховой продукт). В-четвертых, ряд страховщиков расширили период охлаждения. И в-пятых, активно проводили аудит продуктов, используемых активов и, в случае необходимости, корректировки. Таким образом, как с точки зрения продукта, так и с точки зрения продаж постоянно идет работа по обеспечению их высокого качества».

Сейчас ВСС разрабатывает декларацию для потребителей, подтверждающую их финансовые знания в момент покупки программ по страхованию жизни с инвестсоставляющей, сообщил президент ВСС Игорь Юргенс «Интерфаксу». Ее подготовка завершится в ближайшие недели, и носить она будет рекомендательный характер.

Декларация позволит понять, насколько осознанно человек приобретает страховой продукт, убежден Юргенс. Вопросов будет немного, потенциальный приобретатель должен будет сообщить о наличии финансового или экономического образования, сертификатов финансовых инвестиций, опыта работы с инвестициями за последние пять лет. Если в результате тестирования у потребителя не выявят специальных финансовых знаний, ему предложат письменно подтвердить свое настойчивое желание приобрести тот или иной инвестпродукт и зафиксировать факт, что он предупрежден о возможных рисках такого решения. Словом, декларация ВСС будет очень похожа на анкеты самих страховщиков.

Поможет ли анкета?

Взгляды на эффективность анкетирования при продаже сложных инвестпродуктов неоднозначны. Потребители искренне не понимают, зачем количество подписываемых документов все время увеличивается. «Самое интересное, что вся информация (о продукте. — Прим. ред.) есть и в полисе, и на сайте страховой компании. И человек читает эти условия три часа, и задает вопросы, и внимательно слушает ответы, — написала комментарий к статье «Страховщиков обяжут раскрыть плюсы и минусы полисов» на сайте Новости Банков пользователь под ником MarellaS. — Мне кажется патерналистский подход к гражданам, как к детям неразумным, и делает граждан безответственными».

Виктор Дубровин, вице-президент ВСС:

— Анкета (опрос) может быть очень эффективным и объективным способом определения понимания продукта потенциальным клиентом. Во-первых, сам факт анкетирования фокусирует внимание потребителя. Во-вторых, анкета позволяет установить наличие опыта (например, клиент имеет многолетний опыт торговли на бирже или является квалифицированным инвестором). В-третьих, по результатам анкетирования клиент может прочитать, что данный продукт ему не рекомендован, а это уже четкое указание, что решение надо принимать внимательно. Международный опыт тоже показывает высокую эффективность анкетирования.

Сергей Григорян, специалист по инвестиционным продуктам, руководитель российского представительства Фонда прямых инвестиций Республики Армения:

— На мой взгляд, анкетирование — это, скорее, формальность, которая позволяет вроде бы соблюдать рекомендации ЦБ. Конечно, все зависит от самой анкеты, она может быть составлена формально, а может содержать вопросы, которые действительно позволяют понять суть продукта. Но проблема не только в тех, кто продает финансовые продукты, проблема еще и в покупателях, которые очень поверхностно относятся к различного рода документации. Многие даже не читают то, что там написано. В ИСЖ и НСЖ нет абсолютно ничего страшного, если понять, в чем их суть. Но население не хочет разбираться, в первую очередь потому, что в России отсутствует финансовая культура на бытовом уровне. Приведет ли факт ограничения в продажах ИСЖ и НСЖ к тому, что они окажутся менее востребованными? Думаю, да, потому что это продукты, о существовании которых многие даже не догадываются до тех пор, пока кто-то о них не расскажет. Но это не приведет к исчезновению ИСЖ. Определенный процент населения, пусть и совсем небольшой (не более 5—7%), сознательно пользуется этим продуктом.

Анастасия Ускова, генеральный директор группы Rocket Humans:

— Анкеты в данном случае выглядят как вынужденная формальность, которая при этом часто подписывается не глядя, вместе с кипой других бумаг при получении основного банковского продукта и, соответственно, почти не гарантирует полную осведомленность клиента в предоставляемой ему услуге. Считаю, что ИСЖ — это важный продукт не только для банкиров, которым нужно увеличивать средний чек клиента, но и для потребителей. И полная его отмена не выход. Хотя согласны с ЦБ, что условия предоставления этой услуги необходимо менять. Возможный выход — прямые продажи НСЖ и ИСЖ страховыми агентами. Объем рынка снизится, зато это подтолкнет страховщиков к развитию.

Ольга КОТЕНЕВА,