Итоги и прогнозы от УБРиР: персонализация банковских услуг, популярность рефинансирования и бум кредитных карт - «Новости Банков»

Директор по маркетингу Уральского банка реконструкции и развития Алексей Мерзляков о ключевых итогах уходящего 2018 года и о прогнозах на 2019 год Фото: предоставлено банком Происходит перелом в отношениях банка и клиента. Если раньше многие кредитные организации были нацелены получить от клиента сиюминутную прибыль, то теперь им важно выстроить долгосрочное взаимодействие. На фоне снижения ставок в 2018 году банки активно продвигали рефинансирование, переманивая заемщиков с хорошей кредитной историей из других банков, тем самым расширяя и улучшая клиентскую базу. Драйвером следующего года должна стать кредитная карта. Это обусловлено потребительской моделью поведения клиентов. Также спрос стимулируют и сами банки, делая кредитные карты доступнее в оформлении и использовании. Итоги банка Уходящий год стал переломным с точки зрения выстраивания взаимоотношений с потребителями банковских услуг. Поскольку ежегодно происходит органическое обновление клиентской базы (одни клиенты уходят из банка, другие приходят), то кредитные организации вынуждены подстроиться под эти изменения с максимальной эффективностью для себя. И если раньше многие банки были нацелены получить от клиента сиюминутную прибыль, то теперь им важно выстроить долгосрочное взаимодействие. А чтобы это сделать, нужно понимать потребности своих клиентов. Для этого мы провели в 2018 году масштабный проект по сегментации клиентской базы, основываясь не на социально-демографических характеристиках, а на психографических и на модели поведения. По моему мнению, это более универсальная модель, поскольку, ориентируясь именно на потребности человека, мы сможем предоставить конкретному клиенту услуги и продукты в соответствие с его ожиданиями. Если подытожить, то сейчас все идет к персонализации. Современному пользователю банковских услуг нужно предлагать больше, чем он просит, а с развитием технологий мы можем предугадывать, что клиенту потребуется в будущем. И задача не в наращивании количества функций, а в создании хороших предложений с учетом клиентских сценариев. Это и была наша главная задача на 2018 год. Ключевые тренды 2018 года Один из важных трендов начала года - это снижение ключевой ставки вплоть до сентября, которое позволило скорректировать вниз ставки по кредитам для физических и юридических лиц, делая их еще доступнее. На фоне снижения ставок банки активно продвигали рефинансирование - продукт, позволяющий перекредитоваться на более выгодных условиях за счет снижения процентной ставки и увеличения срока займа. Безусловно, рефинансирование стало продуктом года как для клиентов, так и для банков, ведь таким образом финорганизации переманивали заемщиков с хорошей кредитной историей из других банков к себе на обслуживание, тем самым расширяя и улучшая клиентскую базу. Также уходящий год подтвердил тот факт, что клиенты больше склонны тратить деньги, чем сберегать. Поэтому большой популярностью среди физических лиц пользовались кредитные карты. По нашей статистике, только за пять рабочих дней декабря 2018 года было оформлено столько кредиток «120 дней без процентов», сколько было оформлено за весь декабрь в 2017 году. Прогнозы на 2019 год Ранее я уже говорил, что в уходящем году банки переходили на новую модель взаимодействия со своими клиентами. Следующим шагом будет работа по удержанию этих клиентов. То есть для всех лояльных клиентов банки будут предлагать специальные условия и персональные предложения, чтобы продлить срок сотрудничества и быть полезными на любом этапе жизненного цикла. Что касается финансовых продуктов, то драйвером следующего года, безусловно, станет кредитная карта. Если обратиться к рыночной статистике, то в 2017 году количество запросов в Яндексе по кредитным картам составляло порядка 18 тысяч, а в 2018 году их было уже вдвое больше - 35 тысяч. Логично было бы предположить, что в следующем году спрос на кредитные карты будет расти. Причина этому - потребительская модель поведения клиентов. Также спрос стимулируют и сами банки, делая кредитные карты доступнее в оформлении и использовании. К примеру, в середине июня мы отменили комиссию за обслуживание карты «120 дней без процентов», и, по статистике, среднемесячное количество оформлений кредиток во втором полугодии выросло в 3 раза по сравнению с первым. Полные прогнозы и итоги банков публикуются на Bankinform.ru в рубрике «Итоги-2018»