Жалобные клиенты - «Новости Банков»

Дата 1 июля знаменательна для банков и их клиентов не только тем, что вступает в силу норма, по которой Банк России вправе ограничивать полную стоимость кредитов. В этот день год назад вступил в силу закон о потребительском кредите. Однако, как выяснили активисты проекта «За права заемщика», многие нормы закона до сих пор не работают. Портал Банки.ру разбирался, почему.

На что жалуемся

1 июля исполняется год со вступления в силу федерального закона 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)». В связи с этим проект Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» провел исследование, как исполняются нормы закона. Выяснилось, что многие нормы закона по факту оказались нерабочими. Активисты проекта провели телефонный опрос 15 крупнейших по потребительскому кредитованию банков – в четырех из 15 опрошенных кредитных организаций не смогли объяснить клиенту, что такое ПСК – полная стоимость кредита, либо объяснение было неправильным. Еще одним неприятным «сюрпризом» стало общение активистов с представителями банков на предмет передачи права требования по взысканию долга коллекторам — 14 из 15 банков заявили, что отказаться от услуги передачи данных коллекторам нельзя.

Показательным стал и мониторинг жалоб граждан на банки за II квартал 2015 года, который провели представители организации, проанализировав форумы Банки.ру и других ресурсов. Всего было проанализировано 420 жалоб. Большая доля отзывов — 30% — жалобы на действия коллекторских агентств, судебных приставов. Чуть поменьше — 25% — на навязывание дополнительных услуг — страховки, комиссии, уведомления. 20% рассматриваемых в мониторинге клиентов кредитных организаций жаловались на действия в отношении вкладов – затягивание возврата средств, изменений условия по вкладу в одностороннем порядке. Про искажение кредитной истории рассказали 15% опрошенных, еще 10% рассказали о передаче персональных данных заемщика третьим лицам.

Ситуация на рынке микрофинансовых организаций также непростая. Проект «За права заемщиков» приводит в пример данные службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров за I квартал 2015 года. В службу поступило 1 122 жалобы – почти на 10% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Из них 28% — жалобы, связанные с возвратом задолженности по договорам микрозайма, 10% — на соблюдение договора микрозайма, 8% — на коллекторов, 6% — по вопросам начисления процентов, 5% — на деятельность компаний, не включенных в реестр ЦБ. Почти половина жалоб – 43% – приходится на категорию «другое».

Выводы, к которым пришли авторы мониторинга, неутешительны. В настоящий момент заемщикам невозможно отказаться от передачи права требования по долгу коллекторам. Банки и МФО навязывают клиентам дополнительные платные услуги — страховки, комиссии, СМС-уведомления, а суть полной стоимости кредита представители банков объяснить не могут.

Банки с «фронтом» не согласны

Представители банков, опрошенные порталом Банки.ру, скептически относятся к мониторингу жалоб, проведенному «За права заемщиков», перед 1 июля. «Перечисленные виды жалоб относятся к наиболее распространенным спорным моментам в банковской практике. В то же время следует понимать, что для среднестатистического банка такая структура жалоб не характерна — например, стабильно работающий банк вряд ли будет иметь в своей структуре 20% жалоб о невыдаче средств с банковского вклада, а активно работающий на кредитном рынке банк не допустит массового искажения кредитных историй», — уверена начальник управления розничного кредитования АО «Тройка-Д Банк» Гульнара Фаттахетдинова.

Что касается исполнения 353-ФЗ, выводы, к которым пришли авторы телефонного опроса, по мнению Фаттахетдиновой, излишне категоричны. «Невозможность отказа от передачи права требования по долгу третьим лицам — по меньшей мере преувеличение. Например, в кредитных договорах нашего банка такая норма не закреплена — клиент может разрешить банку переуступку прав требования или отказаться от переуступки без изменения условий кредитования», — поясняет начальник управления розничного кредитования Тройка-Д Банка. К тому же информация о ПСК есть как в приложении к кредитному договору, так и в размещенной на сайте информации об условиях предоставления, использования и возврата кредита.

Гульнара Фаттахетдинова указывает на психологический момент — при звонке в кол-центр банка сотруднику задается вопрос, который подразумевает потенциальную невозможность возврата кредита: будет ли передан долг коллекторам, если должник не будет его обслуживать. «Возможно, для рядового сотрудника психологически проще ответить о невозможности отказа от переуступки права требования. В любом случае, это снижает степень объективности результата мониторинга», – рассуждает она.

Управляющий директор банка «БКС Премьер» Станислав Новиков соглашается с позицией коллеги, заявляя, что некоторые заключения авторов исследования спорны. «Например, включение банками в условия кредитного договора права банка передать требования по долгу третьим лицам рассматривается как ущемление его прав. Это трактуется как стремление банков при малейших проблемах передать клиента коллекторам. При этом упускается из вида тот факт, что обычной банковской практикой является продажа кредитных портфелей другим банкам», — отмечает он. По мнению банкира, если в планах кредитной организации есть продажа портфеля, то реализация этой стратегии никак не должна зависеть от желания клиента. «И включение этого пункта во всем мире является нормой при взаимоотношениях банка и клиента», — отмечает Новиков.

Он также указывает, что закон никак не мешает практике банков навязывать дополнительные платные услуги — страховки, комиссии, СМС-уведомления. «Да, это так. Но закон и не должен полностью исключить такую практику, ведь он в первую очередь направлен на упорядочение взаимоотношений клиента и банка: банки обязаны информировать клиента обо всех его затратах, связанных с кредитом», — рассуждает собеседник Банки.ру, подчеркивая, что закон работает. Более того – в нынешнем виде он учитывает как интересы заемщика, так и интересы банка. К примеру, введенное понятие ПСК помогает клиенту сравнить условия различных банков. В целом, как считает Новиков, ФЗ-353 призван сделать условия кредитования понятнее для клиента, помочь ему с выбором.

Вместе с тем очень сложная формула расчета ПСК ставит клиентов в тупик. Объяснить, как она устроена, трудно не только финансово неподкованному клиенту, но и финансово грамотному человеку. «Пока с этим фактом приходится мириться. Если будет придуман другой механизм сравнения затрат клиента по кредиту, более простой, это будет лучше и для банков, и для клиентов», — рассуждает Станислав Новиков.

МФО: на нас еще мало жалуются

Представители микрофинансовых организаций со своей стороны указывают на положительные изменения.

«Несмотря на то что в отчете ОНФ количество жалоб выросло на 10%, оно все же остается достаточно низким. В реестре зарегистрировано более 3 800 МФО, на них поступило 1 122 жалобы – примерно по одной жалобе на четыре действующие компании. Для такого насыщенного рынка это крайне низкий показатель», — говорит генеральный директор ГК «Быстроденьги» Юрий Провкин.

Он подчеркивает, что обращения клиентов компания оценивает не как жалобы, а как заявления. Оставить свое обращение клиент может лично в каждом офисе МФО «Быстроденьги», по телефону горячей линии, через форму обратной связи на сайте, а также направить вопрос почтовым отправлением или электронным письмом. На всех рабочих места специалистов в офисах есть специальные воблеры с номером телефона горячей линии и предложением оставить свои пожелания по обслуживанию и задать интересующие вопросы, сервис доступен круглосуточно. Срок ответа — не более пяти календарных дней. Таким образом, обратная связь в компании полностью выстроена. Тематика обращений в МФО, по словам Юрия Провкина, схожа с представленной в отчете «За права заемщиков».

Начальник юридического отдела МФО «Фаст Финанс» Наталья Шелег отмечает, что в последнее время количество жалоб со стороны заемщиков выросло. При этом рост жалоб, по ее словам, связан с увеличением количества компаний, которые оказывают содействие должникам по урегулированию вопросов задолженности с банками и микрофинансовыми организациями. «Подобные компании взимают с людей дополнительную плату, а на практике деятельность большинства подобных организаций заканчивается шаблонным письмом в банк или микрофинансовую организацию. Это ставит заемщиков в еще более затруднительное положение», — отмечает Шелег.

Эксперты в целом подчеркивают, что, несмотря на критику закона о потребительском кредитовании, недооценивать его не стоит. «Это закон, за который не стыдно», — заявил в ходе пресс-конференции 30 июня президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Алексей Саватюгин.

В то же время на первый план, по мнению участников рынка, все больше выходит не процедура выдачи кредитов и их стоимость, а законодательное регулирование деятельности коллекторов и ситуация с так называемыми черными коллекторами. «Можно спрогнозировать, что в ближайшее время в публичном пространстве возрастет доля жалоб на действия коллекторов, поскольку банки активно переуступают им права требования по потребительским кредитам, и судебных приставов. Это связано с тем, что реальные доходы населения снижаются и, соответственно, ухудшается платежная дисциплина заемщиков», — рассуждает Гульнара Фаттахетдинова.

Заместитель председателя комитета Госдумы РФ по экономической политике, руководитель проекта «За права заемщиков» Виктор Климов также заявляет о необходимости поправок в закон № 353-ФЗ в части коллекторской деятельности. В частности, по мнению Климова, необходимо ограничить непосредственное взаимодействие с должником — не более двух раз в день, запретить распространение информации о долге кому бы то ни было, кроме должника и его поручителей. Кроме того, считает Климов, нужно хранить в течение года данные о взаимодействии коллектора с должником, включая запись телефонных разговоров.

Анна БРЫТКОВА,