Наталья Смирнова: «В пиковые дни мы получаем 120 тысяч обращений по всей стране» - «Интервью»

С 15 августа клиенты ВТБ 24 смогут получать информацию об остатке средств на картсчете только в автоматическом режиме: либо через систему IVR, либо подключив СМС-оповещение, либо через «Телебанк». В банке рассчитывают таким образом значительно снизить нагрузку на свой колл-центр.

В интервью Банки.ру директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья СМИРНОВА рассказала, с какими вопросами в основном обращаются в колл-центр, что операционисты не должны говорить клиентам и какую карьеру можно построить, отвечая на телефонные звонки.

— Какие задачи стоят перед колл-центрами банков в связи c тем, что сейчас активно развиваются каналы дистанционного банковского обслуживания и все больше клиентов уходит в онлайн?

— На самом деле это хорошо, что клиенты уходят в онлайн, за счет этого должна происходить разгрузка контакт-центра. Сейчас контакт-центры имеют тенденцию к экстенсивному росту. Растет клиентская база и, как следствие, объем обращений клиентов, должно увеличиваться число сотрудников, что влечет дополнительные расходы для банка. Это и рабочие места, и лицензии на программное обеспечение. Именно поэтому нужно стремиться стимулировать клиентов к использованию дистанционных каналов, важно и нужно автоматизировать рутинные операции.

С 15 августа наши операторы не предоставляют информацию об остатке по карте. Эти данные клиент сможет получить только в автоматическом режиме: либо через систему IVR, либо подключив СМС-оповещение, либо через «Телебанк». Мы очень активно ведем подготовительную работу в этом направлении, упростив доступ в IVR. Сейчас достаточно ввести уникальный номер клиента (УНК), четыре цифры номера карты и получить информацию об остатке по карте в автоматическом режиме, без участия оператора.

Для зарплатных клиентов мы разработали новый бесплатный пакет СМС-оповещений, который на данный момент включает в себя информирование о факте зачисления средств на карту. То есть в тот момент, когда нашему клиенту, имеющему зарплатную карту, поступает заработная плата, ему сразу же отправляется СМС-сообщение. Это позволяет не звонить в колл-центр для того, чтобы узнать о начислении средств. Ведь колл-центр создан не для того, чтобы говорить, как автоответчик: «У вас остаток на карте такой-то». Колл-центры призваны продавать продукты и помогать клиентам решать их проблемы.

— Когда задача продаж через колл-центры стала первоочередной?

— Эта задача изначально была первоочередной, однако ее направленность была другой. Учитывая, что на заре деятельности банка необходимо было наращивать клиентскую базу, мы должны были как можно больше продавать потенциальным клиентам. Сейчас акцент сместился с потенциальных клиентов на существующих.

— Какие продукты вы продаете через колл-центр?

— В первую очередь это кредиты наличными и кредитные карты. Вклады привлечь через колл-центры невозможно. Можно позвонить клиенту, предложить, рассказать о том, как это здорово, замечательно, но для оформления вклада клиент все равно должен прийти в офис. Наше законодательство на сегодняшний день не позволяет открыть вклад без присутствия клиента. К сожалению, текущее программное обеспечение пока не дает возможности оформлять дистанционную заявку на вклады. Поэтому мы ограничиваемся звонками с предложением. В том случае, если клиент приходит, оформляет вклад, это идет в зачет оператору.

— А как это отслеживается?

— Есть списки на обзвон, в которых в специальном программном обеспечении отмечаем: дозвон / не дозвон, клиент согласен / не согласен. И если человек из числа согласившихся пришел и открыл вклад, то это считается продажей через наш канал.

— Какова доля колл-центра в общем объеме продаж?

— Мы хотим сохранить этот показатель на уровне 15%.

— Сколько людей работает в колл-центре ВТБ 24?

— У нас есть две площадки на данный момент — в Москве и Барнауле, но это единый пул операторов, единое распределение звонков. Нет такого, что звонки из Сибири или с Дальнего Востока поступают только в Барнаул, то есть барнаульские операторы точно так же обслуживают звонки из всех регионов России, как и московские. Сейчас мы выбрали еще один город в московском часовом поясе, где откроем в следующем году новую площадку. Это будет не только площадка контакт-центра, а сервисный центр, как в Барнауле, в который частично будут выведены подразделения головного офиса.

— Сколько человек у вас работает?

— В Москве сейчас — около 750 человек, в Барнауле численность персонала возрастет с нынешних 250 до 350 человек. В столице увеличивать количество сотрудников не планируем.

— Операторы-«продажники» получают бонусы от продаж, кроме зарплаты?

— Конечно, бонусная часть у оператора фиксированная, и размер ее зависит от выполнения трех показателей: продаж, качества и продуктивности.

— К вам приходят в основном студенты?

— В Москве — студенты. В Барнауле — в основном зрелые люди, которые закончили вузы, или по крайней мере студенты пятого курса. У них горят глаза, они готовы работать и добиваться своих целей.

— Какая у вас текучка?

— Высокая — 45—48% в год. В среднем по московским колл-центрам примерно такая.

— В каждом колл-центре разные уровни подготовки специалистов. Соответственно, есть самые квалифицированные и опытные сотрудники, которые разбирают очень тяжелые, конфликтные случаи. Сколько времени нужно, чтобы дорасти до такого уровня?

— Чтобы стать профессионалом, требуется, наверное, месяцев восемь. У нас на каждой из позиций — специалист, старший специалист, ведущий специалист — есть три уровня. И, соответственно, каждые три месяца человек может перемещаться с одной ступени на другую. Для перехода на следующий уровень нужно обладать определенными навыками: старший и ведущий специалисты, помимо квалификационных навыков (продаж, работы со сложными клиентами), должны пройти определенные тренинги. Если говорить о денежном эквиваленте этого роста, то каждый уровень отличается от предыдущего на 10%.

Самый главный начальник внутри колл-центра — это руководитель группы. У него в подчинении находится 25 человек. В этой группе есть специалисты, старшие специалисты и ведущие специалисты. Задача руководителя группы — отслеживать все показатели с точки зрения продуктивности, качества, продаж. Он должен видеть потенциал каждого сотрудника. Естественно, группы объединяются в отделы и так далее.

— Понятно. То есть человек, который пришел к вам в конце учебы в вузе обычным специалистом, может дорасти до руководителя группы?

— Он может куда угодно дорасти. У нас есть ребята, которые начинали в 2005 году. Сейчас кто-то из них — заместитель начальника отдела, кто-то — начальник отдела, кто-то — руководитель группы. Есть карьерный рост. Двадцать лет назад я также начинала работать оператором. Любому человеку есть куда расти, главное, чтобы было желание. С учетом того, что сейчас у нас открываются площадки, присутствует еще и возможность переезда. Там просто поле непаханное и для проявления своих способностей, и для карьерного роста.

— А вы оплачиваете проживание тем, кто переезжает?

— Конечно, руководитель группы в Москве может переехать в другое место, например начальником отдела. Сейчас у меня ведущий специалист отдела контроля качества едет начальником отдела контроля качества в Барнаул. До этого мы переводили человека, который у нас работал старшим специалистом, он уехал в Барнаул руководителем группы. Мы у него увидели потенциал, который можно было развить.

— Вы подсчитывали, за какое время у вас окупается новый сотрудник?

— За восемь — девять месяцев. Поэтому у нас есть такое негласное соглашение с департаментом персонала: перевод сотрудника в другое подразделение банка — не раньше чем через год.

— Вы сами часто проверяете работу колл-центра?

— Конечно. Во-первых, у меня ежемесячно есть один день, когда я надеваю наушники и слушаю все разговоры подряд. Обычно это самый страшный день в жизни нашего контроля качества и операторов. Я беру лист бумаги и начинаю записывать все плюсы и минусы, в том числе процедурные. Во-вторых, я звоню в колл-центр как потенциальный клиент и как человек, пытающийся решить чью-то проблему. Например, у управляющих возникают какие-то проблемы с VIP-клиентами, обращаются ко мне, я стараюсь эту проблему решить.

— А сколько обращений поступает в колл-центр ежедневно?

— В пиковые дни мы получаем 120 тысяч обращений по всей стране. В обычные дни — 80—90 тысяч.

— Через сколько времени оператору поступает звонок?

— Все зависит от среднего времени диалога. Если это две минуты, значит, в час оператор должен обслужить 30 звонков. Звонки будут поступать ему непрерывно, даже без возможности вздохнуть после предыдущего.

— А если оператору куда-то нужно отойти, у него есть такая возможность?

— Есть. Он может поставить телефон на режим перерыва и отойти.

— Сколько в среднем клиенту приходится ждать ответа?

— На данный момент у нас среднее время ожидания составляет полторы минуты. KPI у нас 30 секунд. Соответственно, есть к чему стремиться.

— Через сколько шагов дерева IVR клиент может бросить трубку? Потому что когда ему говорят сначала: «Нажмите 1, 2, 3, 4, 5», потом, когда он нажимает «2», говорят: «Нажмите еще «5», потом еще, еще и еще…

— Должно быть не более двух уровней, то есть сначала нажал «1», потом в этом «1» нажал еще «1» или «2». И в итоге получил то, что требовалось.

— На основе чего определяется, какой вопрос должен быть первым, какой — вторым? Какие вопросы вообще не будут включены в «дерево»?

— Клиенты к нам обращаются с определенными вопросами, ведется статистика. Составляем топ самых частых тем обращений. Сейчас на первом месте — блокировка, на втором — баланс по карте. Соответственно, внутри продуктовых тематик мы тоже меняем приоритеты в зависимости от частоты обращений. Кредиты наличными, понятно, всегда будут на первом месте. Дальше кредитные карты, авто, депозиты — они периодически меняются местами. То есть дерево IVR — это динамичный процесс. «Прибивать гвоздями» дерево IVR нельзя, его надо периодически менять.

— Сколько длится у вас смена, как работают операторы?

— По-разному. Есть операторы, которые работают двое суток через двое по 12 часов. Есть операторы, у которых восьмичасовой рабочий день пять раз в неделю, но время начала и окончания рабочего дня может быть плавающим. То есть рабочий день для «двухдневников» может быть с 7:00 до 19:00, может — с 9:00 до 21:00, может — с 11:00 до 23:00. Так же и «пятидневники». Восьмичасовой рабочий день может начаться в 7:00 и закончиться в 15:00. Стандартный рабочий день — с 9:00 до 18:00. Плюс «ночники», которые работают день-ночь через два выходных по 12 часов.

— Вы наверняка изучали зарубежный опыт, смотрели, как работают колл-центры того же Deutsche Bank или UniCredit?

— Опыт работы зарубежных контакт-центров показывает, что там круглосуточным режимом не заморачиваются. Там и банки-то, в принципе, в 16:00 уже закрыты. При этом у нас отделения открыты до 20:30. Конечно, в зарубежных контактных центрах большая доля автоматизации. Мы сейчас стремимся к тому, чтобы 20% звонков обслуживалось именно в IVR, на данный момент у нас — примерно 4%.

— Что запрещено говорить операторам? А что, наоборот, разрешено и поощряется?

— Существуют определенные нормы, у нас они закреплены во внутренних документах банка: что разрешено делать, а что запрещено, какие слова оператор может говорить клиенту, какое выражение лица у него должно быть при этом.

— Но никто же не видит!

— Ну и что. А вы как-нибудь попросите человека на другом конце провода сказать одну и ту же фразу с улыбкой и без нее. Как ни странно это звучит, вы улыбку услышите. Соответственно, если человек на том конце провода раздражен, вы это тоже услышите. Есть стандартное приветствие, стандартное прощание. Оператор не должен первым класть трубку. Но при этом должен сделать все возможное, чтобы не затягивать разговор, потому что есть продуктивность, среднее время разговора.

— Можно ли говорить клиенту «нет»?

— Можно, конечно. У нас нет таких конкретных запретов, но известны стандартные правила. Нежелательно говорить слово «проблемы» — возникли «сложности» какие-то. Нет «конфликта» — есть «недоразумения». Нельзя говорить «претензия», добавлять своей эмоциональной окраски. Клиент и так звонит с изрядной долей эмоций, их нужно максимально погасить.

— Как оценивают лучших сотрудников? Кто этим занимается?

— Есть статистика продуктивности. Есть группа контроля качества, которая осуществляет прослушку, выставляет определенные баллы. Продажи оцениваются в соответствующем программном обеспечении.

— Вы сказали, 48—50% — средняя текучка. Если принять эти 48—50% за 100%, можно подсчитать, с каким количеством работников вы расстаетесь сами, а кто уходит по собственному желанию?

— Наверное, с 10% мы расстаемся сами, причем зачастую после сдачи итоговых тестов — после первого месяца работы.

— А куда люди уходят сами?

— Туда, где больше платят. В Москве у них нет приверженности бренду. Им все равно, где работать: в ВТБ 24 или ООО «Ромашка». Если деньги примерно одинаковые, а работы поменьше, то предпочтут ООО «Ромашка». У нас очень жесткие требования к персоналу, к дисциплине и очень большая нагрузка. Мы говорили о количестве звонков, которые должен обслужить сотрудник. Это очень тяжело, при этом ты сидишь на месте. Понятно, что ты можешь сделать перерыв, куда-то сходить, но все твои плановые перерывы жестко закреплены. Все остальное время ты сидишь в наушниках и принимаешь звонки клиентов.

— Кого у вас больше — мужчин или женщин?

— Примерно 40% мужчин, 60% женщин. Средний возраст — 23 года. В Барнауле — сотрудники немного постарше.

— У банка наверняка есть иностранные клиенты. А есть ли у вас в колл-центре сотрудники, которые владеют иностранными языками?

— Конечно.

— Если к вам обращаются англичане или испанцы, или французы, как вы с ними общаетесь?

— Количество сотрудников, которые владеют французским, испанским, португальским или хинди, мы не отслеживаем. При этом вся наша VIP-группа владеет английским. В смене обязательно есть сотрудник, который говорит по-английски, поэтому если поступает звонок англоговорящего клиента, его есть кому обслужить. Кроме того, есть коммуникация с платежными системами. В отношении обслуживания пластиковых карт из платежных систем могут поступать звонки или факсы — с просьбой верифицировать клиента или запросить определенную услугу. Если клиент теряет карточки за границей, ему нужно срочно их восстановить. Соответственно, с платежными системами тоже по-русски общаться не получится, поэтому в клиентской поддержке у нас всегда есть человек, который говорит по-английски.

— С 1 ноября прекращает свое существование ТрансКредитБанк. Как будет происходить объединение контакт-центров ТКБ и ВТБ 24?

— Пока существуют клиенты ТКБ, пока у них есть карточки, кредиты и вклады, ТКБ-клиенты будут обслуживаться операторами ТКБ с помощью программного обеспечения ТКБ.

— Видимо, ВТБ 24 захочет, чтобы клиенты ТКБ стали клиентами ВТБ 24. Кто будет рассказывать в колл-центрах ТКБ про вклады, кредиты и прочие услуги ВТБ 24?

— Это будут делать как операторы ВТБ 24, так и операторы ТКБ. В колл-центре ТКБ сейчас работает около 70 человек, они будут плавно перетекать к нам. Клиентская база ТКБ со временем будет сокращаться, соответственно, будет сокращаться и потребность в операторах. Однако клиентская база ВТБ 24 за счет перетекания клиентов будет расти, значит, нам необходимы будут люди, то есть при желании операторы ТКБ продолжат с нами работать.

Беседовали Анна ДУБРОВСКАЯ, Наталья РОМАНОВА