Инна Иванова: «У нас все очень индивидуально» - «Интервью»

Банковский бизнес все больше интегрируется с технологиями, поэтому «Банковское обозрение» пробует новые форматы интервью раздела «Платформы», учитывающие это взаимодействие. О технологической поддержке private banking рассказали топ-менеджеры М2М Прайвет Банка: директор по IT Андрей БУРЫМ и заместитель председателя правления Инна ИВАНОВА.

— Инна Викторовна, в таком бизнесе, как ваш, человеческие отношения, наверное, значат больше, чем что-либо иное. Есть ли место технологиям и инновациям там, где, как считают в швейцарских банках, многое зависит от степени потертости дорогого кожаного дивана?

Инна Иванова: Да, бизнес веками не меняется, и, естественно, общение с клиентами ведется на совершенно другом уровне, нежели в обычных розничных банках. Каждый клиент как член семьи. Ему хочется прийти, посидеть и пообщаться со своим менеджером, понять, что в банке происходит, как мы живем.

При этом понятно, что технологии сейчас — двигатель прогресса, и от этого никуда не деться. Естественно, у наших клиентов есть самые современные средства связи, смартфоны, планшеты, и нам также приходится соответствовать изменению их привычек — мы предлагаем им мобильный банк, интернет-банкинг. Это очень удобно, потому что клиент может управлять своими деньгами 24 часа в сутки. Необязательно дожидаться начала операционного дня, не нужно идти в банк.

— Андрей, а молодежь хочет чего-то необычного от вас в смысле технологий?

Андрей Бурым: С молодежью бывают интересные моменты: например, клиент звонит, и говорит: «Вчера вышел iPhone 5, и я его уже купил. Почему ваш интернет-банк с ним не работает?». «Ну, как же не работает? — отвечаем мы. — Давайте проверим». То есть банк порой догоняет желания клиентов — даже если только один чего-то захотел, мы, естественно, максимально пойдем ему навстречу.

— С какими требованиями клиентов, которые были связаны с технологическими изменениями, приходилось сталкиваться в последнее время?

Инна Иванова: Одно из последних — смена пин-кодов через банкомат. Раньше у нас не было такой опции, но теперь будет, потому что клиент выразил пожелание. И так гораздо удобнее — теперь, если забыт пин-код, можно оперативно поменять его в банкомате.

— У вас есть какие-то договоренности по сетям банкоматов?

Инна Иванова: Да, свой банкомат у нас всего один, в банке. Но мы являемся членами платежной системы ОРС, в которую входит много банков. При снятии наличных через банкоматы системы ОРС клиент платит гораздо меньшую комиссию за операцию, чем в сторонних банкоматах.

— Кстати, одним из существенных отличий прайвет-банкинга в 20 веке стало наличие банковских карт. Есть мнение, что состоятельным клиентам карты если и нужны, то достаточно простые — дебетовые, без больших остатков на счету, чтобы риск фрода был минимальным. А системы лояльности могут быть и не привязаны к банковской карте. Каков ваш опыт?

Инна Иванова: Наши клиенты пользуются разными картами, в том числе и кредитными. Например, карта Visa Infinite может быть как дебетовой, так и кредитной с грейс-периодом в 58 дней.
Что касается карточного фрода, то мы, например, все карты Visa перевели на чип. Использование магнитной полосы на премиальных картах просто запрещено. Конечно, потребовалось проделать определенную работу, чтобы объяснить клиентам, почему теперь нужно вводить пин-код, а не подписывать чек.

Антифрод-системы, как таковой, у нас нет, но с задачей по борьбе с несанкционированными транзакциями хорошо справляется наш провайдер процессинга.

— При аутсорсинговом процессинге может, наверное, возникнуть ряд неудобных моментов. Вряд ли ваш клиент будет счастлив, если он расплатился за границей, а процессинг, как это у нас часто бывает, вдруг, без выяснения причин, тут же заблокировал ему карту.

Инна Иванова: У нас есть определенные правила, инструкции для аутсорсера. К тому же наш клиент всегда может позвонить своему персональному менеджеру, и тот сам быстро решит проблему.

— Есть ли у вас какая-то особенная специфика в автоматизации основной банковской деятельности?

Андрей Бурым: У нас вообще нет стандартных продуктов — условия для каждого клиента индивидуальны. И это накладывает свой отпечаток на автоматизированные системы. Долгое время мы использовали АБС собственной разработки, но вот недавно начали проект по переходу на решение FA# компании «Диасофт». При этом для определенных задач у нас будет использоваться и их система FLEXTERA — они дополняют друг друга. Уровень доработок стандартной системы под наши нужды я оцениваю приблизительно в 10%.

— Футурологи говорят, что в будущем банковские отделения, куда клиент может прийти и поговорить с сотрудником, останутся только в премиальном сегменте, то есть как раз в таких банках, как ваш. При этом, по их мнению, отделение станет высокотехнологичным — с огромными сенсорными панелями, со средствами аналитики и визуализации. Вы движетесь в этом направлении?

Андрей Бурым: У нас как раз есть идея в ближайшем будущем сделать надежный фронт-офис для обслуживания клиентов, где мы сможем оперативно предоставлять клиенту любую необходимую ему информацию. Чтобы, если клиент хочет пообщаться лично, мы могли ему предложить разнообразные стратегии и быстро и доходчиво объяснить преимущества того или иного решения, по его пожеланию. Для нас главное, чтобы клиент остался доволен.

С другой стороны, мы все более способны удовлетворить потребности клиента дистанционно, что, опять же, диктуется желанием создать наиболее комфортные условия не для нас, а для самого клиента. Даже находясь за границей, клиенты могут работать с нами 24 часа в сутки. Причем это касается не только платежей, но и управления инвестициями — мы предоставляем клиенту определенную отчетность, информацию о состоянии его портфеля, графики и диаграммы. Он может также дистанционно размещать свои инвестиции с помощью системы QUIK. Или, если клиент не хочет делать это сам, он может позвонить инвестиционному управляющему или управляющему директору, своему персональному менеджеру — посоветоваться, дать указания.

— Какой процент клиентов у вас пользуется интернет-банкингом? Понятно, что для розничных банков одним из основных мотивов перевода клиентов в онлайн является сокращение затрат. Вы же — сугубо московский банк с одним отделением. Нужно ли вам мотивировать клиентов переходить в онлайн?

Андрей Бурым: Интернет-банкингом у нас пользуются процентов десять клиентов. И, конечно, мотив его внедрения — не сокращение затрат банка на обслуживание. Мы предлагаем интернет-банк исключительно по желанию клиента, ничего ему не навязываем. Но если клиент хочет или упомянул об этом, мы всегда можем предложить, в том числе, и дистанционные каналы обслуживания.

Поскольку сейчас почти у каждого нашего клиента есть планшет, наш интернет-банкинг адаптирован для использования на планшетах, через браузер. Мы рассматривали вопрос о разработке своего приложения, и, в принципе от этого не отказались. Это перспективная идея, потому что мы хотим изменить формат традиционного подхода к интернет-банкингу, создать и насытить информацией инвестиционную часть.

— Для каких задач используют интернет-банкинг ваши клиенты?

Инна Иванова: Мы делали опрос клиентов и мониторинг операций, чтобы понять потребности наших клиентов. И выяснилось, что по большей части это довольно простые операции — переводы, конвертация, оплата разного вида услуг.

— В то же время одна из основных задач для ваших клиентов — управление инвестициями. Как менеджер при этом взаимодействует с клиентом, как объясняет ему детали?

Андрей Бурым: У наших менеджеров есть несколько видов клиентских отчетов, в которые включены все интересующие клиента позиции по его портфелю. Менеджер задает некие параметры — во время разговора или заранее — и, если нужна консультация по инвестиционному блоку, проводит ее. Вся работа ведется с реальными данными клиента, которые берутся в системе. Отчет может быть либо отправлен дистанционно, либо лично передан в бумажном виде. Большего пока не требуется.

В будущем мы хотели бы дать возможность клиентам «поиграть» с данными, чтобы они увидели новые возможности. Может быть, с помощью планшета. Мы хотим добиться большей оперативности и красочности отдельных видов отчетов. Отчеты, которые есть сейчас, достаточно формализованы, но они красиво и понятно выглядят. По ним клиенту совершенно понятно, из чего состоит его портфель, какая может быть динамика. Однако многие хотят посмотреть различные сценарии «что, если…». Это занимает чуть больше времени, и лучше иметь возможность в течение нескольких секунд перерисовать всю картину. Поэтому сейчас мы можем предложить клиенту несколько видов стратегий — от самых консервативных до агрессивных.

— Ваши клиенты, наверное, лакомая цель для хакеров. Как вы защищаете их при взаимодействии с банком в онлайне?

Инна Иванова: Вообще сейчас атак на наших клиентов почти нет. Они были раньше. Но после смены банка-спонсора у нас их почти не стало.

Андрей Бурым: Что касается безопасности ДБО, у нас есть минимальные требования: важны USB-токены — ключи, которые нужно вовремя подключать и надежно хранить, никому не передавать. И есть дополнительные требования — смс-подтверждения, персональная картинка, смарт-карты, OTP-токены. Есть, например, клиенты, которые работают только через iPad с OTP-токеном и смс-подтверждениями. Другие, наоборот, предпочитают иные способы защиты.

— Понятно, что в таком банке, как ваш, данные клиента должны надежно храниться с соблюдением всех норм конфиденциальности. Кроме того, должна быть обеспечена непрерывность процессов, поскольку клиенты очень чувствительны к отказам в обслуживании. Как это обеспечивается?

Андрей Бурым: Защита персональных и банковских данных наших клиентов — один из основных приоритетов нашего банка. Соответственно, действия каждого сотрудника контролируются специальными программами, которые в свою очередь отслеживаются службой безопасности. Каждый, у кого есть доступ к программе CRM, видит данные клиентов только в рамках своего подразделения.

Для обеспечения непрерывности бизнеса у нас есть дизель-генераторная установка, которая питает офис и включается автоматически при возможных проблемах с электричеством. Кроме того, у нас есть удаленный резервный офис, в который мы можем переместиться за 40 минут в случае невозможности продолжения работы в основном офисе дольше 4 часов. Соответственно, мы можем завершить платежи наших клиентов на другом месте, и вообще какое-то время работать там.

— Известно, что в вашем банке внедрена система электронного документооборота. Казалось бы, зачем она вам, когда все рядом, можно отнести бумажный документ из одного кабинета в другой?

Инна Иванова: Как рядом? Мы сидим в двух соседних зданиях. Электронный документооборот очень удобен — зачем бегать? Запустили документ в систему, и за несколько минут прошло согласование. Достаточно каждому нажать кнопку.

— Действительно все пользуются, включая высшее руководство?

Инна Иванова: Мы запустили эту систему официально, приказом. Весь документооборот проходит через СЭД. Нашему председателю правления очень нравится эта система, и, конечно, он сам ей пользуется.

— Актуальна ли для вас задача сокращения IT-затрат? Многие банки решают ее, например, переносом хотя бы резервного ЦОД «в облако».

Андрей Бурым: У нас изначально не было больших расходов по линии IT, поэтому задача, скорее, их не увеличивать. Мы придерживаемся принципа разумной достаточности. Понятно, что можно тратить большие деньги, в том числе на IT, но мы считаем, что их можно вложить в бизнес. Но, если, например, нам не хватает ресурсов, то мы оперативно это согласовываем и добавляем какую-то единицу — будь то человек, сервер или какая-то информационная система.

Год назад мы обновили парк техники, сервера, добавили больше виртуализации. Теперь у нас все сервисы живут на виртуальных серверах очень компактно.

Понятно, что «облако» — это хорошо, модно, современно, но, во-первых, мы предпочитаем все же данные наших клиентов хранить и защищать у себя, не доверяя посторонним сервисам, а во-вторых, у нас не тот объем данных, чтобы нам требовалось привлекать внешние ресурсы.

Все, что касается баз данных, хранится у нас внутри. Так, мы считаем, надежнее для нашего бизнеса.

— Что бы вы могли выделить как ключевые преимущества банка?

Андрей Бурым: Несмотря на то, что у нас маленький банк, мы достаточно много сил и средств, человеческих ресурсов тратим на улучшение, на автоматизацию внутренних процессов. Одна из частей нашей концепции: мы — высокотехнологичный банк. Но если клиент хочет полистать журналы в полумраке, послушать классическую музыку во время ожидания в уютной переговорной — все это мы предоставим. Можем телевизор включить, а можем, наоборот, все выключить, создать тишину. Мы отталкиваемся от пожеланий клиентов. Хочет инвестиции — не проблема, классические услуги — пожалуйста.

Инна Иванова: У нас все очень индивидуально.

Беседовал Игорь КОСТЫЛЕВ