«Система управления знаниями»: довольные клиенты и эффективные бизнес-процессы - «Финансы»

На VI Международном банковском форуме ВБА-2019 «Цифровая эволюция в финансах», который недавно прошел в «Экспоцентре», традиционно собрались сильнейшие компании, которые представили финансовому рынку множество готовых решений для сокращения издержек, повышения эффективности бизнеса, улучшения качества обслуживания клиентов. Для того чтобы удовлетворять потребности современного клиента, нужны гибкие и быстрые системы, которые можно оперативно менять и модернизировать. Одно из таких решений, вызвавшее большой интерес у участников, представила компания «Ростелеком Контакт-центр». Абсолютное попадание в цель С 2016 года компания «Ростелеком Контакт-центр» предлагает на рынке свою «Систему управления знаниями» (СУЗ). Ранее эта система была разработана для поддержки Единого портала госуслуг, затем интерес к ней стали проявлять различные компании и банки. По словам директора по продажам цифровых продуктов «Ростелеком Контакт-центра» Анны Тепляковой, на сегодняшний день СУЗ уже используют несколько крупных банков, пилотные запуски реализованы в еще 5—7 финансовых организациях. О том, как происходило внедрение этого цифрового решения в ПАО «АКБ «Абсолют Банк», в своем выступлении на форуме рассказала начальник управления информационного клиентского сервиса дирекции продаж подразделений сети банка Светлана Павленко. У нашего контактного центра стояла задача найти некую единую платформу, которая позволит качественно и системно выстроить работу с контентом, привести его к единообразию и дать сотрудникам простой, понятный и удобный инструмент «У нашего контактного центра стояла задача найти некую единую платформу, которая позволит качественно и при этом системно выстроить работу с контентом, привести его к единообразию и дать сотрудникам простой, понятный и удобный инструмент, который был бы для них удобен, и они бы смогли им эффективно пользоваться в своей работе постоянно. Позже мы поняли, что такого решения в банке ждет не только контакт-центр, но и все, кто работает на фронт-линии по всей сети банка». По словам Светланы Павленко, при выборе партнера — поставщика соответствующего цифрового решения важно было сделать пилот, который бы показал, насколько это решение подходит банку. «Ростелеком Контакт-центр» предоставил бесплатный пилот на три месяца. При этом не потребовалось интегрировать решение в контур банка — есть возможность использовать облачные технологии. Также важной для нас была простота использования решения конечным пользователем — в СУЗ это также было реализовано», — добавила Павленко. За полгода работы удалось сократить время обслуживания клиентов на 12% Пилотирование СУЗ в контакт-центре Абсолют Банка проходило в декабре 2018 — марте 2019 года. Настройка и внедрение СУЗ под задачи контакт-центра — в апреле 2019 — октябре 2019 года. За полгода работы удалось сократить время обслуживания клиентов на 12%. Время обучения новых специалистов уменьшилось почти на треть — с 14 до 10 дней. Время на информационное сопровождение сотрудников удалось снизить на 11 часов. Число ошибок сократилось на 5%, тем самым удалось повысить качество обслуживания клиентов. И, что немаловажно, у контента появилась четкая и единообразная структура. Теперь, как сообщила Светлана Павленко, в Абсолют Банке планируют масштабировать это решение, чтобы использовать его для задач сети отделений. Этот этап должен быть реализован до конца декабря 2019 года. Так что такое СУЗ? «Система управления знаниями» (СУЗ), разработанная в «Ростелеком Контакт-центре», — это готовое коробочное решение, покрывающее 100% потребностей любой компании, в том числе и банков, в части работы с клиентами. Эта платформа имеет открытый API и полностью готова к интеграции. Решение может работать как с помощью облачных технологий, так и путем внедрения в контур банка. Есть возможность глубокой кастомизации и, разумеется, full-time-сопровождение на все время действия проекта. «Очень важным в решении является наличие гибкой ролевой модели, — подчеркнула Анна Теплякова. — В банках зачастую разные подразделения генерируют практически одинаковый — на 90% — контент. И вместо одной статьи получаются четыре для каждого подразделения. Мы эту проблему решили следующим образом: есть ролевая модель, когда каждый сотрудник видит только то, что ему полагается видеть. Таким образом, в разы сокращается работа контент-менеджеров». Быстрый и эффективный поиск — также немаловажная вещь для любой информационной системы. В СУЗ поиск позволяет быстро найти необходимую информацию с учетом морфологии — изменения окончаний, возможных ошибок при запросе, синонимов и т. д. Интерактивные скрипты — еще одна из ключевых особенностей СУЗ Интерактивные скрипты — еще одна из ключевых особенностей СУЗ. Контакт-центр или сетевое подразделение любого банка, компании — это некий «живой организм», где сотрудники уходят и приходят. Для новых специалистов намного проще и быстрее освоить какой-либо процесс, когда под рукой есть скриптинг. По этим скриптам всегда можно отслеживать шаги этих сотрудников и смотреть, что они делали, как они проходили тот или иной скрипт и т. д. Все статьи в СУЗ имеют единый формат. У них есть содержание, возможность быстрого поиска по статьям и прочее. «Мы боремся за оптимизацию времени работы с клиентом, — отметила Анна Теплякова. — Это важно, так как это сокращение расходов». «Система управления знаниями» также дает возможность контролировать сотрудников. «Бывает так: отправил человеку какую-то информацию, а получил ли он ее, прочитал ли — неизвестно. С помощью СУЗ все под контролем! Уведомили ли сотрудников о каких-то изменениях или обновлениях? Система это все показывает: кто ознакомился, когда, сколько времени он потратил на ознакомление. Все видно, и это очень удобно», — рассказала Теплякова. В СУЗ есть персональная лента обновлений, с ее помощью можно направлять обновления определенным группам сотрудников (подразделение, география и т. д.) и не перегружать остальной персонал ненужной информацией. Это также позволяет экономить значительное время. «Сейчас на рынке представлено большое количество баз знаний, — подчеркнула Анна Теплякова. — Компании покупают ПО, тратят деньги, и зачастую потом эта база знаний превращается в «кладбище знаний». Почему? Потому что информацией никто не управляет. Очень важно, чтобы люди, которые пользуются базой знаний, всегда могли написать контент-менеджерам о каких-то ошибках, неточностях. И в нашей СУЗ реализован полноценный сервис-деск: любой пользователь в режиме онлайн может сообщить контент-менеджеру о каких-то несостыковках». «Нам нужно ускоряться с внедрением решений» «Финансы 4.0: как изменятся финансовые технологии и услуги в ближайшее время» — так называлась одна из наиболее оживленных дискуссий на форуме, которая привлекла внимание многих участников мероприятия. О том, какими станут в скором будущем финансовые сервисы, спорили представители крупнейших компаний — поставщиков высокотехнологичных решений для банковского бизнеса. Многие согласились с точкой зрения, что уже в ближайшем будущем клиенты получат возможность совершать все операции быстро и удаленно благодаря биометрической идентификации. Работа банка с клиентом станет полностью удаленной, и к этому надо стремиться уже сейчас. По мнению участников дискуссии, очень важно, чтобы идея полного дистанционного обслуживания клиентов была масштабирована и на образовательный процесс: россиян нужно научить жить без наличных, тем более что сейчас возникает все меньше и меньше ситуаций, когда нужен именно кеш. В целом в ближайшие годы уже стоит ждать появления централизованной системы финансовых и нефинансовых услуг для населения: государственные и муниципальные дистанционные службы, телемедицина и многое другое. Во главе любых изменений стоит клиент, поэтому самым важным трендом на ближайшие 3—5 лет станет удовлетворение клиентских потребностей Как считает генеральный директор компании «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот, во главе любых изменений стоит клиент, поэтому самым важным трендом на ближайшие 3—5 лет станет удовлетворение клиентских потребностей. «На самом деле это сложно: для того чтобы все сделать оптимально, быстро и хорошо, нужно изучить все, какие только возможно, клиентские пути, — указала она. — А имеющиеся технологии пока не такие простые и не такие быстрые». И в банковской сфере, и в телекоммуникациях все изменения происходят слишком медленно, а клиенту нужны изменения в моменте, очень быстрые. «Поэтому мы до сих пор не имеем технологичных решений, которые меняются каждые 3—4 месяца, — отметила Елена Дробот. — Если мы хотим удовлетворить все потребности клиента, нам нужно ускоряться с внедрением решений: это чат-боты, «умные» чаты, системы интерактивных знаний и многое другое. И в таких случаях не имеет значения, какую разработку использовать — собственную или внешнюю».