Банковское самообслуживание: конференция осторожных оптимистов - «Финансы»

С прошлого саммита на высоте, который традиционно проводит компания «Дельта-Системы», прошел всего год, а тональность дискуссий участников рынка АТМ существенно изменилась. Если год назад в репликах участников сквозил глубокий пессимизм по поводу состояния рынка, то сейчас представители банков походили не на пророков, бичующих язвы общества и экономики, а на купцов, приехавших на ярмарку прицениться к товару. А вендоры, хоть и лили традиционные слезы, но явно потирали за спиной руки в предчувствии грядущих сделок. Консолидация продолжается Кризис в банковской системе пройден. По прибыли банковский сектор вернулся в докризисные времена. При этом резко упало кредитование корпоративных клиентов. Государство в конце года вернуло оборонзаказ на предприятия, что также не могло не повлиять на корпоративные заимствования. На этом фоне драйвером выступает розница. ЦБ будет и далее отзывать по 100 лицензий в год Но если ранее основной доход в рознице приносили необеспеченные кредиты, то сейчас они не растут. В рознице основной рост происходит в ипотеке. Растут безналичные расчеты внутри страны. ЦБ будет и далее отзывать по 100 лицензий в год. Консолидация продолжится. Но если в 2016 году произошло общее сокращение устройств в сетях самообслуживания, то в 2017-м число устройств, скорее всего, останется прежним или даже вырастет. Банкоматы — главный канал Нельзя отдельно рассматривать банкоматы или отделения, или любые другие каналы. Сейчас все стремится к мультиканальности. С развитием современных мобильных телефонов клиент стал уходить в онлайн, в мобильные платежи. Но все равно, пока каналом, наиболее востребованным клиентами, остается банкомат. Если клиент общается с банком в среднем 4,2 раза в месяц, то 2,5 «общения» приходятся именно на банкоматы. Не надо обольщаться, что платежи принесут банкам большие доходы С закрытием офисов роль банкоматов возрастает, поскольку потребители не собираются отказываться от наличных. И чем больше государство закручивает гайки с точки зрения контроля за движением денег своих граждан, за их доходами, тем больше их стремление к использованию наличных денег. Непроцентные доходы банков Не надо обольщаться, что платежи принесут банкам большие доходы. Электронные платежи практически бесплатны. Основной доход должны принести пластиковые карты за счет общего увеличения безналичных платежей. Идет реальное увеличение оборота по картам, оно происходит по оборотам внутри России. Межграничные переводы как упали в начале 2015 года, так и не восстановились. Не совершенствовать кассы, а закрывать Если действовать последовательно, то банк может сократить посещение офисов клиентами на 50% Банковские офисы — самый дорогой канал общения с клиентом. Но совсем без офисов могут обходится только нишевые банки. Офисы все еще востребованы. У половины страны мобильного интернета просто нет. Есть целые категории граждан, например военные, которым запрещено иметь смартфоны. Поэтому банки выводят часть общения с клиентом в колл-центры, а все остальное — в банкоматы. Кассовые узлы в отделениях сокращаются. И банкам сейчас не так интересно совершенствовать фронтовые офисные системы, электронных кассиров, переходить от TCD к TCR и прочее, как вовсе избавиться от касс в отделениях и вынести все в банкоматы. Если действовать последовательно, то банк может сократить посещение офисов клиентами на 50%. Прежде всего за счет развития мобильного и интернет-банка. В одном крупном банке переток в мобильный канал произошел настолько стремительно, что наплыв клиентов в мобильном банке под Новый год создал проблемы для системы. Мобильный банк не выдержал и лег. Дополнительные функции банкоматов, видеобанкинг На банкомат навешивается много дополнительных функций, в том числе маркетинговых, при этом производительность банкомата падает. У каждого банка есть своя модель окупаемости банкомата, и надо понимать, что с введением дополнительных сервисов, например сервиса видеоконференций, время обслуживания увеличивается. Надо считать стоимость владения банкоматами. Для private banking банкоматы в отделениях не нужны, там клиенты даже картами сами не пользуются Многое зависит от того, где находится банкомат. Если спецпредложение показывается на дисплее банкомата, который стоит в переходе или на темной улице, понятно, что реакцией клиента будет отторжение, а если банкомат стоит в банковском офисе или в торговом центре, то и реакция другая. Для private banking банкоматы в отделениях не нужны, там клиенты даже картами сами не пользуются. Клиент affluent — у него также нет потребности в банкомате в отделении, поскольку он приходит с другими суммами денег, с сотнями тысяч рублей, и ему нужна касса, а не банкомат. У массового клиента вообще другие запросы. Зарплатникам надо два раза в месяц снимать наличные, им никакие видеоконференции не нужны. Самооборона банкоматов Ситуация с безопасностью банкоматов тоже выглядела не так драматично, как в прошлом году. Многие участники рынка, видимо, научились бороться самостоятельно с фродом. Интересно, что страховать банкоматы, по словам банкиров, в нашей стране стало невыгодно: страховые компании выдвигают слишком высокие цены. Выгоднее вместе с безопасностью провести спецмероприятия, которые повышают защищенность банкоматов. «Дельта-Системы» — одна из ведущих компаний—поставщиков банковского оборудования самообслуживания на рынке РФ, а за последние годы расширила свое присутствие в ряде стран бывшего СССР. Также в портфолио компании имеется несколько IT-решений для банков, которые активно завоевывают сейчас рынок благодаря переходу большинства банков, особенно крупных, в режим автоматизации и повышения эффективности работы терминальных сетей и фронт-офиса. Среди клиентов компании такие гиганты, как Сбербанк, банки групп ВТБ и Газпромбанка, «Уралсиб», ведутся проекты в Альфа-банке, МКБ, Бинбанке, «Зените», «Восточном экспрессе» и многих других ведущих банках страны. Малый бизнес как драйвер Малый бизнес еще мало «окучен» с точки зрения внесения и снятия наличных. В Европе малый бизнес не инкассирует выручку, они ее «запихивают» в банкоматы-ресайклеры и тут же получают на карточку. Обороты в этом секторе могут быть огромные. Если сделать нормальную программу самоинкассации и у банка будут устройства, которые смогут это обслуживать, то персонал отделений может быть существенно сокращен. Банки заинтересованы в том, чтобы банкоматы могли принимать до 200 купюр. Но с этим пока возникает масса технических проблем. В Европе малый бизнес не инкассирует выручку, они ее «запихивают» в банкоматы-ресайклеры Представитель одного регионального банка рассказал об успешном проекте по размещению терминалов для самоинкассации в торговых узлах. Вроде бы логичнее было бы размещать там более совершенные устройства, в которые удобнее вносить наличные, но такие устройства слишком дороги, и пока банк обходится терминалами для МСБ. Эффективность и аутсорсинг Банкоматов в стране много, а загружены они не очень эффективно. В банках сейчас активно думают о повышении эффективности каждого устройства, внедряют системы расчета эффективности устройств самообслуживания. Идея о передаче обслуживания банкоматов на аутсорсинг по принципу одного окна вызвала на форуме горячие дебаты. Видно, что участники рынка пока и не готовы отдать свои сети в руки аутсорсеров, но затраты на поддержание этой сети явно их беспокоят. И тут еще явно есть куда двигаться всему рынку.