«Некоторые должники выходят встречать коллекторов с оружием» - «Интервью»

Александр Савинов
заместитель председателя правления «Сентинел Кредит Менеджмент»

О специфике коллекторского бизнеса, об опасностях профессии и о том, как повлияет закон о банкротстве физических лиц на рынок взысканий, в интервью порталу Банки.ру рассказал заместитель председателя правления коллекторской компании «Сентинел Кредит Менеджмент» Александр САВИНОВ.

– Как ваша компания стала самостоятельной?

– В 2007 году в ОАО «Альфа-Банк» была создана дирекция по взысканию просроченной задолженности, которая за пять лет работы сформировала высокий уровень компетенции в сфере взыскания на этапах hard и legal. В 2011 году акционеры Альфа-Банка приняли решение реорганизовать дирекцию, создав отдельное коллекторское агентство «Сентинел Кредит Менеджмент», которое должно было стать полноценной коммерческой компанией, предлагающей услуги взыскания задолженности внешним кредиторам-заказчикам. Сейчас у компании самый большой среди всех коллекторских агентств диапазон регионального присутствия, наибольшее количество крупных региональных офисов.

– То есть вы решили делать ставку на регионы?

– Да. На момент образования компании все наши конкуренты в основном представляли собой большие колл-центры. Мы изначально строили бизнес под модель выездного и судебного взыскания. Однако тенденция последних лет заключается в том, что на рынке коллекторских услуг 80% спроса приходится на soft collection, то есть на взыскание посредством телефонного звонка, в котором участвует только оператор. Потому что такой тип взыскания значительно дешевле выездного. Именно поэтому мы открыли второй колл-центр в Оренбурге на 200 рабочих мест. Первый наш колл-центр расположен в Москве. Сейчас наша компания оказывает услуги полного цикла взыскания: колл-центр, выездное взыскание, судебная процедура, сопровождение исполнительного производства.

– Каковы особенности работы в колл-центре? Имеют ли сотрудники колл-центра какое-то специфическое образование?

– Распространено мнение, что сотрудник колл-центра и «выездник» обязательно должны иметь юридическое образование. Но я считаю, что главное для успешного коллектора – уверенность в себе, отличные способности к убеждающей коммуникации, знание практической психологии, хорошая правовая подготовка. В любом случае мы сначала обучаем сотрудников основам взыскания во время их нахождения на испытательном сроке. Если у кандидата есть юридическое, экономическое образование или опыт работы в правоохранительных органах – это плюс. В колл-центрах, как правило, работают студенты и выпускники вузов, которые проводят телефонные переговоры с должником. Колл-центр обычно специализируется на просрочке до 200 дней.

Если на стадии soft collection должник не осуществил полное погашение задолженности, долг переходит на следующую стадию – hard collection, то есть выездное взыскание.

– А чем отличается ваш выездной коллекшн от других компаний?

– У нас самая большая команда профессиональных выездных взыскателей – больше 600 человек – с высочайшим уровнем профессиональной компетенции в сфере взыскания, включая направление исполнительного производства. Для поддержания и развития профессиональных знаний и навыков сотрудников во взыскании в компании действует специализированный центр корпоративного обучения и развития персонала.

Выезд – это дорогая услуга. Один сотрудник обслуживает несколько сотен должников. У него другой опыт по сравнению с коллегами из колл-центра, и это другая возрастная категория – 27 – 35 лет. В большинстве своем это выходцы из правоохранительных органов или люди с финансовым либо юридическим образованием.

– Есть ли среди «выездников» женщины?

– Да, в последние два года число женщин-взыскателей растет. У женщин выше так называемый эмоциональный интеллект, поэтому зачастую их стиль общения и тип аргументов эффективнее, чем у мужчин-взыскателей.

– Насколько часто «выездники» сталкиваются с агрессией со стороны должников?

– Работа сотрудника выездного взыскания – это постоянный риск. Некоторые должники выходят встречать коллекторов с оружием. К сожалению, были прецеденты с нанесением колото-резаных ран, телесных повреждений и огнестрельными ранениями. Все это случается. Но из года в год таких случаев все меньше. И я бы не сказал, что это какая-то региональная специфика – такое встречается в любом регионе и происходит примерно раз в месяц.

– Какая компенсация в компании существует за такие производственные травмы?

– Во-первых, у нас все сотрудники застрахованы от несчастного случая. А во-вторых, в случае нападения на сотрудника мы всегда обращаемся в правоохранительные органы и добиваемся возбуждения уголовного дела. Ни один такой случай без внимания не оставляем.

– После таких происшествий многие коллекторы уходят из профессии?

– Нет. Сотрудники осознают, что с профессией выездного взыскателя сопряжен определенный риск, но это не повод уходить из отрасли. Вот, например, владельцы автомобиля понимают, что есть вероятность попасть в ДТП, но не перестают из-за этого пользоваться автомобилем.

– Какова средняя зарплата выездного сотрудника?

– Оклад составляет около 20 – 25 тысяч рублей, а премиальная часть – от 15 тысяч до 80 тысяч рублей, в зависимости от способностей сотрудника. Плюс мы компенсируем в определенном размере расходы на бензин и мобильную связь.

– А следующая стадия – legal collection?

– Legal collection – это так называемое конвейерное судебное производство. Когда soft collection и hard collection не дали требуемого результата, наступает стадия юридического взыскания. Она может идти параллельно со стадией hard. Мы подаем документы в суд, получаем судебное решение в отношении должника и предъявляем исполнительный документ в Федеральную службу судебных приставов с целью принудительного взыскания задолженности. Средняя сумма долга, при которой эта стадия имеет экономический смысл, – 25 – 30 тысяч рублей. У нас есть внешние заказчики, которые подают долги на стадию судебного производства и от 50 тысяч рублей.

В нашей компании на сегодня самый большой юридический центр среди коллекторских агентств – около 100 человек. Он расположен в Самаре. Мы работаем по принципу территориальной подсудности и направляем в федеральные суды и на участки мировых судей порядка 25–30 тысяч заявлений в месяц. Сейчас мы, кстати, отмечаем повышенный спрос со стороны внешних заказчиков на процедуру судебного взыскания.

– На этой стадии уже нет никакого контакта с должником?

– Есть контакт. Должник получает досудебное письмо-требование о необходимости полного погашения задолженности, затем повестку из суда (если дело рассматривается в порядке искового производства) и в финале – судебное решение. Все это время сотрудник выездного взыскания поддерживает контакт с должником, убеждая его погасить задолженность во внесудебном порядке. Должник начинает понимать: скоро будет решение суда, надо начинать гасить долг, потому что потом придут приставы, опишут имущество, наложат запрет на выезд за пределы РФ. Поэтому в 15 – 20% случаев на юридической стадии должники начинают активно искать деньги, занимать у родственников, продавать свое имущество, чтобы расплатиться с кредитором до суда.

– Почему банки не могут обойтись своим юридическим департаментом?

– Потому что подача исковых заявлений/заявлений о выдаче судебного приказа – это массовое юридическое производство. По сути, конвейер, для создания которого нужны время и деньги. Кроме того, для успешной работы на стадии l egal необходимо высокопроизводительное специализированное программное обеспечение, судебная практика в регионах, репутация компании-заявителя у судей. У каждой компании есть своя основная деятельность. У банка это выдача кредитов, у сотовых операторов – предоставление связи, у ЖКХ – обеспечение коммунальными услугами. Заниматься масштабным юридическим производством по непрофильному направлению нерационально с финансовой точки зрения.

– Есть ведь еще и четвертая стадия коллекшна?

– По сути, это окончание стадии legal – сопровождение исполнительного производства. Мы работаем с судебными приставами, контролируем соблюдение ими процессуальных сроков и осуществление всего комплекса мер принудительного взыскания, предусмотренных действующим законодательством, оказываем помощь в организации выездов на исполнительные действия в адрес должника.

– Насколько востребована услуга сопровождения судебного производства?

– Она востребована, поскольку сейчас все больше кредиторов идут за защитой своих интересов в суд, а полученное судебное решение нужно довести до логического завершения – поступления денежных средств от должника кредитору. Этим этапом принудительного возврата долгов и занимается Федеральная служба судебных приставов.

– Популярны ли среди должников антиколлекторы?

– Они очень популярны на интернет-форумах. Но заемщик должен понимать, что антиколлектор – обычная юридическая контора, которая продает свои услуги. В нашей практике мы часто с ними сталкиваемся. Но ни в одном случаев из нескольких сотен антиколлекторы не помогли: это дополнительные расходы для должника и затягивание процесса возврата долга кредитору, который все равно придется платить.

– А с долгами юридических лиц вы работаете?

– Да, работаем. Но их доля составляет не больше 10% в общем портфеле. Вообще работа с юридическими лицами для коллекторских агентств нетипична. Все-таки коллекторские агентства больше сфокусированы на долгах банковского сектора, задолженности микрофинансовым организациям, предприятиям ЖКХ и операторам сотовой связи. Но мы сегмент работы с долгами юридических лиц развиваем, так как считаем его прибыльным. Однако это не массовое производство, а нечто вроде «ручной сборки». Думаю, в ближайшее время процент юрлиц-должников в нашей работе значительно увеличится.

В работе с юридическими лицами многое зависит от того, на какой стадии был передан долг. Когда юридическое лицо вступает в процедуру банкротства, с возможностью задолженности практически уже можно попрощаться. Как только банк понимает, что у компании-заемщика начались какие-то проблемы, независимо от того, сколько дней просрочки, лучше сразу обращаться в специализированную организацию.

– Можно сказать, что ниша работы с долгами юрлиц еще не занята…

– Этот бизнес только начинает развиваться. Если работа с долгами физлиц ведется на рынке с 2004 года, в сегменте долгов юрлиц активный рост наблюдается только в последние два года. До этого были лишь единичные обращения.

– А индивидуальные предприниматели относятся у коллекторов к юридическим лицам или к физическим?

– Мы работаем с ними как с физическими лицами, потому что они несут ответственность как «физики» – не берут крупные суммы и рискуют своим имуществом.

– В Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств сейчас входят 30 – 40 компаний, а остальные?

– Остальные не вошли в НАПКА по той или иной причине.

– И чем эти компании занимаются? Это какая-то «темная» деятельность?

– Я бы не сказал, что это «темная» деятельность. В большинстве случаев это небольшие региональные агентства, которые вышли на рынок, но не совсем понимают смысл этого бизнеса. Коллекшн – это сложный бизнес, где сначала надо сделать хорошие вложения и выстроить систему работы и с портфелем, и с персоналом.

– Каковы тарифы на ваши услуги? Как они менялись за последние годы?

– Заказчики всегда хотят получить услугу по минимальной цене, производитель услуг – оказать их по максимальной, чтобы заработать прибыль для акционеров и получить средства на развитие бизнеса. Например, к нам приходят и говорят: «Сделайте, пожалуйста, нам выездное взыскание, но за ставку вознаграждения, как на софте». Конечно, мы не можем предоставить услугу выездного взыскания по расценкам телефонного, потому что мы коммерческая организация и должны зарабатывать деньги.

– Зависят ли ваши тарифы от уровня банка, от размера его капитала?

– Нет, тариф зависит только от категории долгов. Если это «свежая» просрочка, цена одна (в среднем 12 – 15% от суммы взысканного долга), на более поздних сроках – 20% и выше.

– С какими банками вы работаете?

– Мы работаем со всеми типами банков. Так, мы выиграли тендер и работаем сейчас со Сбербанком. У нас нет задачи захватить весь рынок, но есть задача работать с конкретными портфелями топовых игроков рынка и достичь определенного финансового результата.

– А с региональными банками сотрудничаете?

– Да.

– С какими долгами проще – с теми, которые поступают от банков федерального уровня, или с поступающими от региональных?

– Нет различия. О разном качестве долгов можно говорить, сравнивая просрочки банков и микрофинансовых организаций. Потому что уровень заемщиков МФО кардинально хуже и по социальному статусу, и по уровню дохода, чем категория банковских заемщиков. И с ними сложнее работать.

– Бывают ли случаи, когда вы звоните по телефонам, которые принадлежат уже не должникам, а другим лицам?

– Такое случается, и в последнее время становится все больше неверно указанных телефонов должником в заполненной им при получении кредита анкете-заявлении. Это негативный тренд для людей, которые не нарушают закон. Это связано с тем, что растет доля мошеннических схем в сфере кредитования в банках и МФО. Люди приходят за кредитом и указывают заведомо ложные данные в анкете. Соответственно, мы потом по указанным контактам осуществляем звонки, рассылку СМС, проводим выезды. Как только кредитору поступает претензия от человека, который не имеет долга, но получает звонки с требованием вернуть его, кредитор информирует нас о необходимости убрать контакт из листа обзвона, что мы и делаем.

– Направляете ли вы информацию о долгах по кредиту по месту работы должников?

– Нет, это запрещено согласно кодексу этики НАПКА. По месту работы должника мы предъявляем исполнительный лист / судебный приказ в рамках взыскания на стадии l egal .

– Как меняется прибыль компании в течение последних лет? Зависит ли она от макроэкономической ситуации?

– Ухудшение макроэкономической ситуации мы ощущаем следующим образом: с одной стороны, количество должников растет, но с другой – с них становится все сложнее взыскивать долги. В любом случае, коллекторский бизнес реагирует на макроэкономические изменения с отложенным во времени эффектом. Пока уровень неплатежеспособности, с моей точки зрения, некритичный, но темпы роста задолженности прогрессируют. При этом есть другая проблема – закредитованность населения.

– Многие говорят, что закредитованность населения — миф.

– Это не миф. Заемщики имеют по два-три-четыре-пять кредитов в разных банках. И у них высока вероятность наступления «сводного» дефолта, когда человек не может отвечать по обязательствам сразу по всем кредитам. Мы наблюдаем рост закредитованности на протяжении последних полутора лет. Однако сейчас, с моей точки зрения, на фоне изменения макроэкономической ситуации, в том числе из-за событий на Украине, ведущие игроки на рынке потребительского кредитования начали более сдержанно подходить к выдачам. Это, возможно, повлияет на снижение темпов роста закредитованности населения.

– Как сказывается на состоянии коллекторского агентства политика ЦБ по охлаждению потребительского кредитования?

– С последствиями охлаждения потребительского кредитования, мы, наверное, столкнемся года через полтора-два. Потому что мы все-таки работаем с просрочкой, которой уже год, и два, и три. При этом если в банках выдача кредитов уменьшится, буйным цветом расцветут МФО: если не дают кредит в одном месте, заемщики пойдут в другое.

– Как вы смотрите на прогнозы, что ипотека станет в ближайшие годы драйвером банковского кредитования?

– За ипотеку мы обеими руками, потому что это самый интересный с точки взыскания вид обеспеченного кредита. Квартира – это не машина, ее никуда не спрячешь. Тем более недвижимость всегда растет в цене.

– Собираетесь ли вы работать в ближайшем будущем с долгами крымских банков?

– Мы подумаем об этом в 2015 году, когда в Крыму полностью сложится система принудительного взыскания (суды плюс приставы) и станет точно известно, какие банки будут работать на территории региона.

– Хотели бы коллекторы видеть главным регулятором своего бизнеса Центробанк?

– Коллекторы находятся в такой ситуации, когда они уже несколько лет хотят видеть хоть кого-нибудь в качестве регулятора, чтобы были четкие правила игры. Ближе всего нам, действительно, Центробанк, потому что он глубже всех разбирается в теме коллекторского бизнеса и понимает интересы банковского сектора, как никто другой. Вообще мы давно ожидаем принятия закона о коллекторском бизнесе.

На текущий момент коллекторские агентства – это коммерческие организации, не обладающие каким-либо особым правовым статусом или властными полномочиями. Сама по себе деятельность коллекторов не лицензирована, данные компании не аккредитованы, а их услуги не стандартизированы. Инструменты разрешения споров и конфликтных ситуаций для коллекторов такие же, как для других граждан и организаций РФ: суды, правоохранительные органы, претензионная работа и переговоры. На наш взгляд, одна из проблем действующего законодательства заключается в том, что все участники соответствующих правоотношений вынуждены руководствоваться крайне разрозненными положениями гражданского (в том числе банковского) законодательства, гражданско-процессуального законодательства, нормами в области защиты прав потребителей и иных нормативных актов, которые изначально принимались без учета данного рынка услуг и не позволяют сегодня однозначно и комплексно его регулировать.

Нужен один документ, который полностью «узаконит» коллекторов и определит правила игры.

– Как вы оцениваете закон о банкротстве физических лиц?

– Самое главное – сумма, начиная с которой физическое лицо будет признаваться банкротом. Если она будет слишком большая, это одни последствия. Если слишком маленькая – другие.

– А вы какую сумму считаете оптимальной?

– Мы за 300 тысяч рублей.

– С Роспотребнадзором сейчас у вас наладились отношения?

– Да, угасла волна негатива, которая была направлена на нас еще два-три года назад. Безусловно, всегда есть жалобы должников, направляемые и в Роспотребнадзор, и в прокуратуру, и президенту – во все возможные инстанции. Есть запросы от этих органов. Но вся работа по урегулированию претензий идет в стандартном режиме.

Записала Юлия ТИТОВА,