«У нас нет грузовиков с бумагами» - «Интервью»

Россияне уже привыкли расплачиваться онлайн. Как сделать такие покупки не только удобными, но и выгодными и как блокчейн с электронной коммерцией могут изменить нашу жизнь в самое ближайшее время?

— От банков все чаще приходится слышать, что классический трансакционный бизнес становится менее прибыльным и неинтересным. Действительно ли это так?

— Трансакционный бизнес сам по себе действительно является низкомаржинальным, а его прибыльность очень сильно зависит от операционной эффективности. Если на совершение трансакций у вас тратится очень много ресурсов, бизнес-результат никогда не сможет удовлетворять. Наш опыт показывает, как использование в финансовой сфере технологий IT-компании позволяет сделать трансакционный бизнес более эффективным, чем у традиционных банков. У нас нет разветвленной сети офисов, нет «раздутых» команд, нет грузовиков с бумагами. Мы оцифровали данные, оптимизировали серверные хранилища, наняли эффективных людей в команду, собрали собственный IT-департамент, который постоянно модернизует инфраструктуру.

Думаю, совсем скоро трансакционный бизнес кардинально изменится в части того, каким способом сервис будет взимать комиссию. Ведь реальность пользователей тоже постоянно меняется: люди все меньше хотят дополнительно к услуге или товару оплачивать еще и комиссию. В супермаркетах, например, где мы привычно расплачиваемся банковскими картами, комиссия эквайера уже заложена в бизнес-модели. К сожалению, не все организации вовремя учитывают, что это надо сделать. Например, при оплате парковки в Москве автовладелец обязательно видит сумму комиссии. У некоторых это вызывает отторжение. В других городах уже учли этот опыт и теперь закладывают комиссию внутрь своей бизнес-модели.

— Как вы будете развивать ваши сервисы для физических лиц?

— Людей уже не надо учить совершать покупки онлайн. Большинство современных пользователей Интернета пробовали это, имеют мнение и опыт. Сейчас наступил следующий этап — людей надо мотивировать, приучать к тому, что покупки в Интернете не только удобны, но и выгодны.

Что может сделать в этой ситуации сервис, в котором объединились десятки миллионов пользователей и десятки тысяч магазинов? Яндекс.Деньги создают экосистему, которая позволяет финансово стимулировать онлайн-покупки. Механики могут быть разные: персональные скидки, бонусы, кэшбэки – все, что формирует у человека ощущение, что заплатить онлайн было выгоднее, проще и безопаснее, чем сделать покупку в обычном магазине. Мы постоянно расширяем разнообразие ситуаций, в которых наш клиент может расплатиться Яндекс.Деньгами – уже сегодня это не только интернет-шоппинг, развлечения, коммунальные платежи, налоги и штрафы – Яндекс.Деньгами можно оплатить поездку в автобусе, парковку, билет в кино. Расширять экосистему крайне важно для нас — ведь у нас есть возможность превратить массу знаний о клиенте в его выгоду. Пока мы обслуживаем не все пользовательские жизненные ситуации, но всегда стремимся к сверх-цели — «обнять» клиента со всех сторон и принять участие в каждом его платеже.

— Собираетесь ли вы развивать свой карточный бизнес?

— Мы видим, что наши карты хорошо себя зарекомендовали. В прошлом году «Яндекс.Деньги» перевели банковские карты на собственный процессинг, благодаря чему смогли расширить линейку продуктов. Мы планируем выпускать новые карты для разных аудиторий: активных путешественников, студентов, любителей фестивалей. Собственный процессинг позволил сделать карточные продукты гибкими: когда мы видим, что покупает клиент, какие у него увлечения, можем наиболее адаптивно собрать карту «под него». Например, у нас есть 10 тысяч человек, которые увлекаются играми, и будет лучше, если мы создадим для них отдельную конфигурацию банковской карты с возможностью скидок в игровых покупках.

— Вы предложите пользователю уже готовый продукт или ему надо будет самостоятельно собрать его, как конструктор?

— Мое мнение: когда сервис просит пользователя самостоятельно подумать и собрать продукт, чаще всего клиент этого не делает. Человек ждет, когда система сама предложит то, что для него лучше. Сервис не может требовать концентрации ума.

Когда сервис просит пользователя самостоятельно подумать и собрать продукт, чаще всего клиент этого не делает. Человек ждет, когда система сама предложит то, что для него лучше.

Система должна быть гибкой и реагировать на потребности человека, учитывая все знания о нем. Для этого мы, например, используем машинное обучение. Уже сейчас самообучающиеся фрод-машины защищают пользователей «Яндекс.Денег» от мошеннических трансакций. Наша фрод-машина помнит, по каким магазинам человек обычно ходит, какие суммы тратит. Если какие-то трансакции будут выбиваться из привычного профиля потребления, система запросит дополнительное подтверждение такой операции.

— Рассматриваете ли вы возможность добавить кредитные опции?

—В Яндекс.Кассе давно используются методы оплаты в кредит: их может поставить себе на сайт с нашей помощью любой интернет-магазин. В этом году мы планируем пилотировать и другие продукты в сфере кредитования. Год-два назад, в бум микрокредитов, я сказала бы, что кредиты не могут быть полезны нашей экосистеме. Сейчас мы видим, что продукты рассрочки начинают формировать более зрелое и взвешенное отношение к кредитным покупкам. Формат рассрочки ложится в жизнь пользователя как дополнительный механизм оптимизации расходов, не провоцируя необдуманные траты.

— Вы видите перспективы развития платежных сервисов на базе технологии блокчейн?

— Блокчейн как система, которая не принадлежит централизованному владельцу, безусловно интересна. Однако, она подразумевает, что все игроки отрасли договорились о том, как эта система будет работать. При это банковский сектор довольно разрознен и не имеет опыта общерыночных договоренностей. Здесь нельзя ждать стихийного взрывного развития блокчейна, которое могло бы произойти, если бы отрасль самоорганизовалась. Посмотрим, насколько регулятору удастся развить использование блокчейна инициативой сверху, хотя мне кажется, что это не самый лучший способ проникновения технологий в жизнь.

— Как развиваются ваши сервисы в сегменте B2B?

— В нашем основном В2В-сервисе, Яндекс.Кассе, с которым сейчас работает 75 тысяч интернет-магазинов, грядет существенное обновление – добавление функционала, связанного с федеральным законом 54-ФЗ, введением онлайн-фискализации платежей в соответствии с требованиями ФНС. Все наши клиенты получат решения, соответствующие новым правилам работы.

— Какие тренды вы считаете наиболее важными в электронной коммерции?

— На уровне трендов мы видим, что растет кроссбординг-торговля. Она показала взрывной рост и продолжает расти. При этом она не каннибализирует другой покупательский опыт, а формирует совершенно новый покупательский сценарий. Если раньше интернет-покупки были взвешенным решением, то сейчас китайцы принесли совершенно другой сценарий, основанный на клиповом мышлении, когда ты листаешь картинки и моментально покупаешь понравившуюся тебе вещь. Дешевую, не слишком нужную, но вызвавшую эмоциональный отклик.

Если раньше интернет-покупки были взвешенным решением, то сейчас китайцы принесли совершенно другой сценарий, когда ты листаешь картинки и моментально покупаешь понравившуюся тебе вещь.

Если смотреть по категориям, то наибольший рост пришелся на обувь и одежду. Активно развиваются сервисы по доставке еды, людям пришлись по сердцу стартапы в сегменте фуд-ритейла. Для того, чтобы перенести целый супермаркет в онлайн надо выстроить очень сложную логистику, гораздо проще выбрать отдельную нишу, например эко-еда, молочная или фермерская продукция. Стартапы, сфокусировавшиеся на одном сценарии, оказались вполне успешны.

Еще один интересный сегмент – онлайн-продажа автомобилей. У нас действительно появилась оплата машин в автосалонах через интернет, пока чаще всего это частичная предоплата при бронировании автомобиля в салоне – клиенту теперь не надо никуда ехать, чтобы внести платеж, можно сделать это через интернет. Услуга оказалась очень востребована, и некоторые автосалоны готовятся к переходу на полную онлайн-оплату машин.

И самый новый сегмент, который как мы считаем, может в ближайшие годы «взорваться», это онлайн-медицина. В этом сегменте может реализоваться совершенно феерический сценарий, объединяющий диагностику, дистанционное консультирование и фармакологию с доставкой. Врач будет получать информацию с помощью датчиков, которые есть у пациента, или из доступных ему баз данных. При таком сценарии человек своевременно получит и совет врача, и доставку лекарств из аптеки. Развитие этого сегмента пока сдерживается зарегулированностью отрасли, но надежда уже есть.

Беседовала Анна ПОНОМАРЕВА,