Обманутые «вкладчики»: о чем молчат банки - «Финансы»

В холдинг Банки.ру регулярно обращаются люди, пострадавшие от некорректности банковских продавцов, — просят помочь расторгнуть договор страхования жизни, подсунутый им вместо обычного вклада. Причем просят, когда уже сделать ничего нельзя, не потеряв денег, — когда истек двухнедельный «период охлаждения». Как не попасть в такую ситуацию?

Кто виноват

Банки все охотнее продают страховые продукты, так как очень неплохо на этом зарабатывают. В первом полугодии 2018 года банковские комиссии от продажи страхования жизни выросли на треть относительно того же периода 2017-го и достигли рекордных 30 млрд рублей. Но, увы, довольно часто банковские сотрудники зарабатывают на страховках некорректно — то ли по незнанию продукта, то ли из нежелания вникать в нюансы, то ли просто в погоне за легкими деньгами (комиссии огромны, а отвечать-то на претензии клиентов будут страховщики). В итоге страдаем мы — рядовые потребители финансовых услуг.

Некорректные продажи (или мисселинг) стали бичом рынка страхования жизни в 2017—2018 годах. Их называют самой серьезной опасностью для бурно растущего инвестиционного страхования жизни. Эксперты опасаются массового разочарования обманутых «вкладчиков» в страховании жизни как таковом именно из-за того, что его выдают за принципиально другой продукт. Хотя в самом страховании жизни нет абсолютно ничего плохого — только хорошее.

Что происходит

Из-за небрежного отношения банка к подобным комиссионным продуктам тысячи клиентов банков, пришедшие открыть вклад, оказываются страхователями, сами того не желая, а зачастую даже не зная об этом. Это было бы не так страшно, если бы народ не нес в банки последнее с уверенностью, что сможет снять деньги при первой необходимости. Пожертвовать «накапавшими» процентами при досрочном расторжении договора по вкладу клиенты, как правило, готовы, а вот лишиться части вложенного — нет. Когда вдруг выясняется, что ты не можешь получить обратно деньги без потерь до завершения срока действия договора или что тебе необходимо вносить деньги регулярно (обычно раз в год), "страхователи поневоле" начинают звонить во все колокола — пытаются расторгнуть договор, что ведет к неизбежным потерям.

О чем молчат банки

Есть несколько традиционных уловок, на которые идут не совсем добросовестные продавцы в банках. О них необходимо знать, чтобы не попасться.

1. Договор инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) – это не вклад. Продавцы часто не предупреждают об этом клиента. Историй в стиле: «Я пришел открыть вклад, мне пообещали высокий процент, я согласился, и лишь потом увидел, что это договор страхования» настолько много, что можно предположить: банки фактически узаконили эту простенькую ложь.

2. Из первого пункта следует, что сохранность инвестированных средств не гарантируется государством, она целиком и полностью зависит от устойчивости страховщика, а также честности его владельцев и топ-менеджмента. От устойчивости банка-продавца ИСЖ - не зависит совсем.

3. Договор страхования жизни – это долгосрочный продукт, в этом виде страхования не бывает годовых или полугодовых договоров. Это обусловлено базовыми принципами бизнеса. В ИСЖ нельзя вкладывать последние деньги, так как полностью вернуть инвестированное вы сможете только по окончании срока действия договора, то есть как минимум через 3 года, а чаще – через 5-7 лет.

4. Если вы все-таки захотите досрочно вернуть вложенное, то получите не изначальную сумму, а «выкупную», которая заведомо меньше внесенной. По мере увеличения вашего «стажа» по договору выкупная сумма по ИСЖ увеличивается: скажем, в первый год она может слегка превышать 50%, во второй – 60%, в третий – 87% и т.п. Таблица выкупных сумм обязательно должна содержаться в договоре. Стоит иметь в виду, что в накопительном страховании жизни, которое вам тоже могут ненавязчиво продать в банке, выкупная сумма в первые годы, как правило, гораздо меньше 50% - это связано с особенностями формирования резервов.

5. Платеж может быть не единственным, а если не внести следующий, могут быть проблемы с возвратом инвестированных средств. Анастасия К., обратившаяся к Банки.ру за помощью, пришла в один из крупнейших банков открыть счет на свое имя, а ушла с двумя договорами страхования жизни в двух разных компаниях — один на пять лет, другой – на год. «На тот момент я только месяц как прилетела из Азии, где жила долгое время вместе с сыном, в Москве работы у меня еще не было и подписывать такой договор, зная его условия, я конечно бы не стала», — рассказывает Анастасия. Первый взнос по пятилетнему договору у нее составил 120 тысяч рублей. Затем выяснилось, что если она не внесет через год еще 120 тысяч, первая сумма «сгорит». Зато потом Анастасии пообещали заморозить эти два взноса – получить их она, по словам сотрудников банка, смогла бы лишь в 2022 году. Такие опции созданы для того, чтобы человек получил все же не маленькую выкупную сумму, а хотя бы вложенные средства плюс инвестиционный доход. Ну и, конечно, чтобы он оставался под страховой защитой в течение всего срока действия договора.

6. Часть средств идет не на инвестирование, а на страховое покрытие. Наличие страховки – это дополнительный бонус, но нужно понимать, что часть средств на страховую премию изымается из тела инвестиции.

7. Продавцы в банках часто заманивают в ИСЖ клиентов, пришедших открыть вклад, более высокими процентами, не уточняя, что это предположительная, а не гарантированная (как во вкладе) доходность. Гарантированная доходность по большинству продуктов ИСЖ равна нулю – то есть вам обеспечен простой возврат вложенных средств. Да, средняя доходность по ИСЖ выше процентов по вкладам, особенно когда ставки по вкладам снижались продолжительное время. Но доходность по ИСЖ целиком зависит от времени входа и выбранной стратегии – где-то она может превышать 30%, а где-то оказаться и вовсе отрицательной. В последнем случае вы все равно получите назад свои взносы.

Продавцы в банках также не рассказывают, что большая часть ваших средств идет в консервативное инвестирование (на то, чтобы гарантировать вам возврат первоначальной суммы, когда договор закончится), которое высокой прибыли не дает. И, наконец, лишь третья часть денег инвестируется в рисковые инструменты, которые и могут принести дополнительный доход выше банковских ставок.

Где выход?

Страховщики, на которых в итоге и падет народный гнев, борются с мисселингом, как могут. В начале лета они разработали стандарты, подразумевающие обязательное включение в договор в качестве неотъемлемой части памятки, где прописывается то, о чем продавцы обычно умалчивают. Эта памятка должна быть написана крупным шрифтом, чтобы его заметили даже те, кто обычно договоры не читают. Когда это правило будет строго исполняться банками, возможно, мисселинг пойдет на убыль. Но все же спасение утопающих всегда дело рук самих утопающих.

Как спастись "утопающему" клиенту банка?

Единственный способ – читать договор от корки до корки. Причем не тот вариант, который вам дали для ознакомления, а именно тот, который вы подписываете. Известны случаи, когда в процессе оформления договора листочки потихоньку менялись. Потом подмену очень трудно доказать. Такая история, например, приключилась с другой нашей читательницей, которая тоже невольно купила страховку под видом вклада.

В договоре нужно смотреть все, но главное – вид договора (чтобы понимать, это договор вклада, открытия счета или страхования жизни) и условия его расторжения, а также ваши обязанности (там могут оказаться регулярные взносы вместо единовременного платежа) и санкции за их неисполнение (хорошо бы на старте выяснить, например, чем чревато невнесение очередной суммы). Неплохо было бы обратить внимание и на срок действия договора. Я уже не раз слышала от «пострадавших»: «Мне сказали, что договор на два года, а он, оказывается, на три!». Не верьте консультанту на слово. Он по большому счету за свои слова не отвечает, а вот написанное в договоре за вашей подписью топором не вырубишь.

Многие почему-то стесняются настаивать на своем. Между тем, если вас что-то не устраивает в тексте договора, можно потребовать его изменения. Вам будут долго рассказывать, что договор шаблонный, согласованный с банковскими юристами, изменению не подлежит и т.п. Вас могут шантажировать закрытием счета (своими ушами слышала подобный разговор в отделении одного из серьезных банков) или чем-то подобным, если вы откажетесь подписывать стандартный договор. Но в конечном итоге банк, скорее всего, пойдет вам навстречу, если изменения не принципиальны, так как заинтересован в вас как в клиенте. Просто работники не хотят для себя лишних хлопот.

"Что вы мне лапшу на уши вешаете?"

Прекрасным примером того, как нужно разговаривать с банковскими сотрудниками, стал для меня 80-летний дедок, который битый час отстаивал свои права в отделении банка (я ждала свой очереди, но быстро об этом забыла, наблюдая за процессом). Маленький, щупленький в огромных очках с отломанной дужкой, но в пиджаке, дед, по ощущению, был в прошлом либо юристом, либо финансистом. Он сидел в кресле, сильно сгорбившись, но голос звучал уверенно и бодро.

Бороться с ним пришли все сотрудники отделения, но справиться не смогли. Первое, чему он возмутился, была как раз подмена текста договора. «Что вы мне даете подписывать? Я читал другой документ. Распечатывайте заново!». Поворчали, но распечатали. Тут он заметил, что во втором варианте не сняли галочку согласия на какие-то дополнительные услуги, и снова возмутился. «Вы подписывайте, подписывайте, галочку мы потом уберем», — попробовала "сыграть на дурочка" операционист. Не прокатило. «Что вы мне лапшу на уши вешаете? – справедливо взъярился дед. – Как вы потом ее уберете, если я подпишу документ?!».

Тут дед дочитал до конца и оторопел: «Подождите, тут говорится, что я получил на руки активную карту? Как я могу это подписать, если не получил?! Уберите это из договора!». Операционисты хором спели песню про юридический отдел и невозможность изменить договор. «Зовите начальника!». Пришла руководительница допофиса и начала рассказывать дотошному клиенту, что пластиковую карту он получит через неделю, но сейчас уже есть активная виртуальная карта, которой можно пользоваться. «Я могу с ней пойти в банкомат и снять деньги?», — ехидно поинтересовался дедок. «Конечно, нет!» — в голосе руководительницы прозвучало легкое презрение к деду и глупому вопросу. «Ну, значит, я не получил никакой активной карты! Меняйте договор!».

Через час операционисты сдались и стали звонить в головной офис – испрашивать разрешения убрать один пункт из договора. Я не стала дожидаться окончания истории, так как стало понятно, что вне зависимости от исхода этой конкретной ситуации дед уже победил. Он заставил повязанных скриптами банковских сотрудников отойти от шаблонов. Аргументом стали даже не специальные знания, а просто здравый смысл. Если бы все клиенты банков, страховых, НПФ, ПИФ и прочих финансовых организаций настолько осознанно подходили бы к заключению договора, не было бы никакого мисселинга. Ну или его было бы значительно меньше.